Utmaningarna med att hålla jämna steg med en snabbt föränderlig digital värld drabbar alla sektorer, men ingen mer än den offentliga sektorn.

Företag vet att det är upp till dem att modernisera i rätt takt. Deras kunder förväntar sig det, och om de inte lyckas hänga med hamnar varumärket på efterkälken. Och låt oss inse det, det är inte en bra plats.

Men i den offentliga sektorn står det på vissa sätt ännu mer på spel.

På Mitel märker vi att offentliga organisationer, oavsett om vi arbetar med kommuner, myndigheter, regioner eller universitet, behöver göra mycket mer än att applicera ett digitalt lager på eller i sina befintliga tjänster. 

Eftersom deras public service-uppdrag är mycket större och bredare, är utmaningarna det också. Kraven och förväntningarna på omvandling går långt utöver att komplettera personliga upplevelser med nyare och mer skinande digitala versioner.

Om och om igen ser vi att organisationer inom den offentliga sektorn efterfrågar mer än ett enkelt plattformsbyte i sin moderniseringsresa. De behöver en grundläggande omvandling av medborgarupplevelsen. Och i förlängningen av det, medarbetarnas upplevelse.

För att förenkla saker och ting brukar vi identifiera och ta itu med tre viktiga utmaningar som är specifika för den offentliga sektorn. Vi tycker att det är bra att vägleda våra kunder att överväga denna triad av utmaningar - var och en med ett unikt sammanhang och en uppsättning möjliggörare.

Utmaning 1: Behovet av att digitalisera

Enkelt uttryckt innebär digital omvandling att digital teknik integreras i alla delar av en organisation, vilket i grunden förändrar hur den fungerar och levererar värde till användarna av tjänsterna.

Den offentliga sektorn brukar få kritik för att ligga efter jämfört med den privata sektorn. Men vi tycker att det är lite orättvist. Att genomföra en digital transformation är betydligt svårare inom den offentliga sektorn, bland annat för att det ofta finns ett krav på att leverera tjänster till alla medborgare, utan undantag.

Ofta är den offentliga sektorn skyldig att leverera kritiska tjänster till alla, utan undantag. Det innebär att man inte har lyxen att välja sina kunder eller bara erbjuda tjänster där det är enkelt. Man kan inte göra som privata företag - fokusera på att få i gång en fungerande tjänst i dag och sedan justera eller utöka den med tiden.

Ni måste se till att alla medborgare kan få tillgång till rätt tjänster vid rätt tidpunkt. Ni blir hårt bedömd utifrån vad ni levererar, och när det handlar om kritiska tjänster som hälso- och sjukvård kan det vara en fråga om liv och död om man gör rätt. 

När det gäller er digitala resa måste förändringsprocessen och hur ni levererar era nya tjänster vara extremt stabila.

Utmaning 2: Att förändra medborgarnas upplevelse

Sedan har vi den sammankopplade frågan om att möjliggöra bättre upplevelser. Medborgarna, som också är konsumenter, är bortskämda med valmöjligheter när det gäller digitala tjänster och hur de interagerar med varumärken och organisationer. Och den erfarenheten överförs från den privata till offentliga sektorn.

I dag kräver de enklare och mer tillförlitliga sätt att hålla kontakt med en rad olika offentliga organ än någonsin tidigare. Och de förväntar sig bättre serviceupplevelser på alla plan.

Organisationer inom den offentliga sektorn måste hitta enkla, säkra och kostnadseffektiva sätt att leverera kritiska tjänster. Samtidigt måste de se till att dessa tjänster alltid har tillgång till tillförlitlig kommunikation på alla enheter, samt en säker intern samverkan.

De behöver ett sätt att införa en mer sammanhängande kommunikationsplattform som inte sviker dem, men som samtidigt ger dem flexibiliteten att använda självbetjäning när det är möjligt, för att förbättra både servicekvalitet och effektivitet. Dessutom behöver de integrera digitala lösningar med offline-behov, och erbjuda anpassat, direkt stöd till befolkningssegment som äldre eller personer med funktionsnedsättning, som kan behöva hjälp att använda tjänsterna.

Utmaning 3: Leverera en ny medarbetarupplevelse

Anställda i offentlig sektor får inte hamna på efterkälken. Anta att vi förväntar oss att de ska leverera mer till medborgarna genom nya processer och kanaler. I så fall måste vi stödja mer flexibilitet och variation i arbetsmiljön - oavsett om personalen är aktiv på fältet, driver kontaktcenter, arbetar på kontor eller hemifrån, eller arbetar ute på fältet.

Ju mer du hjälper dina medarbetare att leverera viktiga tjänster - särskilt de som har en roll som vänder sig till medborgarna - desto mer kan du förvänta dig att medborgarnas resultat förbättras.

Så det finns alltså ett verkligt behov av förändring. Följande blogg i den här serien handlar om hur unified communication kan hjälpa till. Håll ögonen öppna.