Från chattbottar till fullständig automatisering av uppgifter

Chattbottar och röststyrda assistenter har hittills varit de viktigaste tillämpningarna av AI inom affärskommunikation. Men AI:s verkliga potential ligger inom andra områden. Det verkliga värdet ligger i att gå från ”front-end-robot” till sådana bottar som kan lära sig av kundgenererade data och agera utifrån den information de bearbetar. Nästa steg blir därför att AI-assistenten inte bara svarar på frågor, utan möjliggör en komplett automatisering av uppgifter. Ett samarbete mellan människor och AI-teknik kan effektivisera viktiga affärsfunktioner som kundservice.

Med hjälp av traditionell AI kan organisationer ge snabbare service, värdefulla insikter och en mer personlig kundupplevelse. Kontaktcenteragenter kan bli mer effektiva i sina roller när klientdata fångas upp och presenteras för dem redan innan de svarar kundens samtal. Virtuella AI-agenter kan tolka och komma åt kunddata för att hantera grundläggande förfrågningar på egen hand, vilket frigör mänskliga agenter till att hantera komplexa uppgifter.

Med generativ AI kommer virtuella agenter att kunna förstå sammanhanget och syftet med varje kundinteraktion bättre och ge mer effektiv feedback och kundsupport för ett bredare spektrum av uppgifter som vanligtvis skulle ha krävt en mänsklig kontaktcenteragent. Tekniken kommer också att vara mer kapabel att bedöma när mänsklig hjälp behövs och koppla samtalet till den mest kvalificerade personen, samtidigt som den ger rekommendationer om nästa steg och råd om den bästa åtgärdsplanen.

AI som coach

Kunskapshantering är ett annat område som dramatiskt påverkas av generativ AI och skulle kunna bidra till att fylla kompetensgapet inom vissa områden. Tack vare AI-verktyg som ChatGPT kan mindre kvalificerade anställda utföra mer komplexa uppgifter i samarbete med virtuella utbildningsverktyg.

Inom kontaktcenter kan AI till exempel användas för att ge utbildning i realtid via virtuella assistenter. Dessa AI-drivna assistenter kan övervaka interaktioner online eller under konferenssamtal via tal eller text och "lyssna" på de ord som utbyts och deras känslomässiga laddning. Virtuella assistenter kan sedan använda dessa insikter för att träna mänskliga medarbetare i realtid, så att de levererar en effektiv kundserviceupplevelse som är varumärkestrogen och följer organisationens riktlinjer.

Utöver virtuell utbildning kan AI-applikationer för kunskapshantering användas för att samla in, klassificera, organisera, lagra och hämta kunskap, samt analysera och filtrera flera kommunikationskanaler och innehåll. I detta scenario kan AI underlätta samverkande intelligens, dela organisationskunskap och förbättra effektiviteten. Allt eftersom företag samlar in mer och mer data blir potentialen för AI att skapa värde genom datainsikter och kunskapsdelning större än någonsin tidigare.

En ny era för möten

För närvarande har den vanligaste användningen av AI inom affärskommunikation varit inom kontaktcenter och kundupplevelse. Men den konkreta potentialen för AI-teknik för virtuella möten är till stor del outnyttjad när det gäller scenarier utanför översättningstjänster eller tal-till-text.

Till exempel har vi knappt börjat utforska möjligheterna att upptäcka ansiktsuttryck eller förändringar i tonläge för att mäta stressnivåer i ett möte. Moderna videokonferenssystem kan analysera ljud och video i realtid och bedöma möten baserat på engagemang, lärande och teamwork. Mätvärdena och riktmärkena kan sedan delas med mötesarrangören för att hjälpa dem att förbättra framtida möten.

Andra funktioner som redan testas inkluderar att automatiskt generera mötesprotokoll, tilldela uppgifter, skapa sammanfattningar av frågor och svar, med mera. Tillsammans med AI kan videokonferenser revolutionera användarupplevelsen och öka både produktivitet och engagemang bland medarbetare. Spännande möjligheter finns också att skapa mer uppslukande mötesupplevelser med hjälp av virtual reality och augmented reality. Även om dessa tekniker används mer av konsumenter idag, kommer vi troligen snart att se företag ta efter. Möjligheterna är oändliga.

Slutsats

För att låsa upp den fulla potentialen i denna nya teknologi behöver människor och AI arbeta tillsammans. De mest konkurrenskraftiga företagen är redan i färd med att tänja på gränserna för vad tekniken klarar av. AI-revolutionen är här, och de företag som inte tar till sig av AI-innovationer riskerar att hamna på efterkälken.

Allt eftersom generativa AI-verktyg blir vanligare blir det ännu viktigare för organisationer att inte fatta beslut baserat på hajp. I stället behöver ledare anpassa användningen av AI efter sina affärsmål och se till att de verkligen förstår hur verktygen kan implementeras på ett effektivt sätt. Det kräver välinformerade beslut om potentiella användningsområden, riskbedömningar och att skapa en kunskapsbaserad kultur som använder AI för att förstärka människors kompetenser och driva bättre affärsresultat.