Idag, oavsett om du har handlat mat, lämnat ditt barn på skolan eller besökt vårdcentralen, är det troligt att du har interagerat med personal som jobbar direkt med kunder, front line workers. Även om du stannade hemma kanske du sa hej till din brevbärare eller tog emot en leverans.
Ungefär 70% av den amerikanska arbetskraften arbetar i frontlinjen och fyller viktiga kundtjänstroller. De befinner sig bokstavligen i frontlinjen i de branscher som får världen att snurra:
Hotell- och restaurangbranschen
Orderhantering, leverans och fältarbete
Under de senaste åren har frontlinjen utvidgats i takt med att gig-jobb som både persontransports-, matleverans- och hushållsnära tjänster blir allt vanligare. Anställda i frontlinjen har oftare timanställningar, skiftarbete eller deltidsarbete.
Kommunikation är avgörande för framgången för alla anställda i frontlinjen, främst eftersom många av dem fungerar som den första kontakten mellan allmänheten och deras organisation. Andra, som byggnadsarbetare eller ordningsvakter, kan behöva tillförlitliga kommunikationsmetoder av säkerhetsskäl.
Att utrusta dessa viktiga anställda med moderna, intuitiva och hållbara kommunikationsverktyg gör det möjligt för dem att leverera exceptionell service, fatta välgrundade beslut och hålla kontakten med sina kollegor. I takt med att frontlinjen fortsätter att expandera och utvecklas är investeringar i samarbets- och kommunikationslösningar avgörande för att stödja dessa kritiska roller.
Att engagera frontlinjen
COVID-19 belyste vikten av personal som jobbar direkt med kunder och lyfte fram de unika utmaningar de står inför i sin vardag. Det belyste också de omständighetsbetingade skillnaderna mellan dessa frontline-anställda och de som har mer traditionella kontorsjobb.
En annan term för personal som jobbar direkt med kunder är "deskless employees", vilket innebär att deras uppgifter ofta utförs utanför kontoret. Tänk dig en säljare i en butik eller en kassör på en mataffär. Andra, som jobbar med hushållsnära tjänster eller kanske är en byggnadsarbetare, har inte alltid en fast arbetsplats.
De har också gått miste om fördelarna med flexibel schemaläggning. Medan många kontorsanställda nu har möjlighet till hybrid- eller distansarbete, måste de flesta anställda i frontlinjen vara på den plats där de levererar sin tjänst.
6 viktiga funktioner för kommunikationssystem för anställda i frontlinjen
Effektiv kommunikation är avgörande för att anställda som jobbar direkt med kunder ska kunna utmärka sig i sina dynamiska arbetsmiljöer. Deras behov skiljer sig dock markant från behoven hos traditionella kontorsanställda.
Kraven på kommunikation varierar kraftigt mellan olika yrken. En receptionist på hotell använder troligtvis helt andra verktyg än en arbetare på en fabrik. Oavsett var de befinner sig behöver personal som jobbar direkt med kunder lösningar som sömlöst integreras i deras unika arbetsflöden.
Den perfekta lösningen för enhetlig kommunikation och samarbete (UCC) handlar inte bara om att ringa eller skicka meddelanden (även om det såklart också måste ingå). Den ska ha funktioner som förbättrar effektiviteten för personalen, håller dem uppkopplade och ger dem möjlighet att göra sitt bästa arbete.
Dessa funktioner kan vara:
1. AI-stöd
AI kan ge viktig support till anställda inom kundservice. AI-drivna chattbottar kan hantera enklare kundinteraktioner eller hjälpa personalen med samtalshistorik, analys av kundernas känslor eller till och med förslag på åtgärder.
2. Sömlös uppkoppling
I yrken där tiden är knapp, som inom sjuk- och hälsovård, kan det göra stor skillnad att snabbt kunna plocka upp telefonen och nå rätt person. Förenklade samtalsmenyer och lösningar för nödlägen gör det möjligt för vårdpersonal att ringa akuta samtal snabbare.
3. Telefoner för tuffa miljöer
Arbetsplatser för personal som jobbar direkt med kunder kräver tålig och användarvänlig hårdvara. Oavsett om det handlar om lagerlokaler, sjukhus eller byggarbetsplatser måste DECT-telefoner och annan utrustning vara högpresterande och hållbara.
4. System som fungerar överallt
Personal som jobbar direkt med kunder kanske inte har fasta kontorsplatser, men det betyder inte att de ska behöva ha en sämre kommunikationsupplevelse. Att erbjuda verktyg för arbete på plats, distans eller helt mobilt gör att de kan arbeta effektivt var de än befinner sig.
5. Kommunikation via flera kanaler
Ibland går det snabbare med ett videosamtal än en textchatt. Programvara för samarbete och kommunikation ska kunna växla smidigt mellan video, röst och text så att kollegor kan arbeta tillsammans effektivt.
6. Branschanpassade integrationer
Anställda som jobbar direkt med kunder har specifika behov. Därför är det viktigt att ha en samarbetspartner inom kommunikation som förstår de unika kraven inom varje bransch och kan skräddarsy sina lösningar efter kundernas behov.
Mitel: Ledande inom kommunikation för personal som jobbar i frontlinjen
Att välja rätt kommunikationspartner för din personal som jobbar i frontlinjen är avgörande. Det handlar inte bara om att välja en leverantör, utan om att hitta en som förstår din organisations unika utmaningar och behov. En erfaren leverantör som Mitel erbjuder inte bara funktionsrika verktyg utan också många års erfarenhet av arbetsflöden, problemområden och optimeringsmöjligheter för personal som arbetar i frontlinjen.
Arbetsuppgifterna för den här typen av personal förändras ständigt. Mitel erbjuder flexibla, branschspecifika lösningar för enhetlig kommunikation, samarbete och kontaktcenter. Lösningarna växer och utvecklas tillsammans med ditt företag, så att din personal alltid har den senaste tekniken för att utföra sitt jobb.
När arbetet för personal som jobbar i frontlinjen direkt kräver flera system är sömlös integration avgörande för effektiva arbetsflöden. Mitel stödjer öppna och utbyggbara API-integrationer med kritiska företagsappar för att skapa ett komplett kommunikationssystem som ger medarbetarna den information de behöver, när de behöver den.
Mitels marknadsledande DECT-telefoner är den perfekta lösningen för personal som är ute på fältet. 700d DECT-serien är både elegant och tålig och har funktioner som lång batteritid, brusreducering och säker kommunikation. Oavsett var de befinner sig eller vad de gör har personalen en effektiv arbetsyta till hands.
Mitel hjälper företag att hantera utmaningarna med personal som jobbar direkt med kunder. Från säker och högkvalitativ kommunikation och användarvänlig samarbetsprogramvara till hållbar hårdvara med enkel installation och pålitlig kundsupport – Mitel har allt som krävs för framgång inom detta område.