Fallstudie: Taxi Stockholm växlar upp digitaliseringen och går Mitel All-In

I KORTHET:

LÄGESBESKRIVNING: • En föråldrad kommunikationsplattform som var anpassad för en värld utan smarta mobiler i var mans hand

och inte levde upp till Taxi Stockholms krav på flexibilitet

LÖSNING: • Kontaktcenterlösning: Redundant Mitel MiContact Center Enterprise

• Inspelning: MiVoice Call Recording för att spela in och lagra telefonsamtal vid hot och andra farliga

situationer

• Telefonistapplikation: Mitel InAttend

• Contact Management: Mitel CMG hänvisningssystem med online-katalog och användarportal

• Växelplattform: Redundant Mitel MiVoice MX-ONE i ett privat moln med fasta telefoner, PC-telefoner

och mobila anknytningar

RESULTAT: • Effektivare verktyg för resurs- och personalplanering

• Automatiserad rapportering

• Snabbare svarstider

Stockholm, tisdag den 14 november 2017. Termometern visar ett par minusgrader när 300 000 pendlare nås

av budskapet: “Inga pendeltåg stannar i Stockholm City eller Odenplan.” Även tunneln på Norra länken har

stängts av på grund av elfel. Samtidigt börjar bokningarna strömma in till Taxi Stockholm.

Mitel | 2

Taxi Stockholm växlar upp digitaliseringen: “Kunder frågar vilket system vi använder”

Stockholm, tisdag den 14 november 2017. Termometern

visar ett par minusgrader när 300 000 pendlare nås av

budskapet: “Inga pendeltåg stannar i Stockholm City

eller Odenplan.”

Även tunneln på Norra länken har stängts av på grund av

elfel. Samtidigt börjar bokningarna strömma in till Taxi

Stockholm.

I dag tar vi för givet att taxin dyker upp inom några

minuter; oavsett om vi har bokat via telefon, webb

eller app. Att det oftast fungerar precis så är tack vare

dedikerad personal och ett komplext nätverk av system

som hanterar bokningar, bilar, personal och support.

– Vi verkar i en komplex bransch med tvära kast mellan

toppar och dalar. På ett ögonblick kan det slå över från

små volymer till 250 personer i kö. Därför måste vi vara

snabba och flexibla för att kunna anpassa bemanningen

och antalet bilar. Utan digitalisering är det inte möjligt,

säger Charlotte Dettner, chef för växel och trafikledning

på Taxi Stockholm.

Digital transformation

Första steget i den digitala transformationen var att

byta ut en gammal plattform som var anpassad för

en värld utan smarta mobiler i var mans hand. Taxi

Stockholm tog in en en projektledare från Telenor Inpli

för att göra en kravspecifikation för en ny plattform för

personalplanering, bokningar, trafikledning, support och

rapportering.

Navet i Taxi Stockholms nya lösning är kontaktcenter-

plattformen MiContact Center Enterprise för att hantera

den höga trafikbelastningen som dessutom kommer

från flera olika kanaler som t. ex. röst, mobilappar, webb

och e-post. I lösningen ingår också en speciallösning för

larm som spelar in och lagrar telefonsamtal vid farliga

och obehagliga situationer.

Snabba svarstider skapar nyfikenhet

Vad har då den nya lösningen konkret förbättrat?

• Effektivare verktyg för resurs- och personalplanering

• Automatiserad rapportering

• Snabbare svarstider

Charlotte Dettner säger vidare: – Både jag och

medarbetarna är väldigt nöjda med den nya

kontaktcenterlösningen. Genom att förenkla

ärendehanteringen på vårt kundcenter kan vi lägga mer

tid på de stora och mer komplexa beställningarna.

Skalbarhet har också varit ett viktigt mål eftersom

Taxi Stockholm ingår i koncernen Svea Taxi. Nu har

även Värmdö Taxi och Sirius Omsorg gått in i den nya

lösningen och fler är på väg in.

På plats där det händer

Att ha konsulter från Mitels partner Telenor Inpli på plats

hos Taxi Stockholm visade sig vara så framgångsrikt

att upplägget fick vara kvar, även efter att projektet var

slutfört.

– Att vara på plats där det händer ger en helt annan

förståelse för verksamheten, berättar Charlotte.

Företaget Taxi Stockholm – En del av Svea Taxi Allians

Svea Taxi Allians är ett nätverk av lokala bolag som finns på 1 200 postorter i hela Sverige. Bolagens

gemensamma kundlöfte är en hög kvalitet i form av tillgänglighet, säkerhet, hållbarhet och en korrekt

prissättning. Taxi Stockholm har 1 600 bilar och utför 22 000 transporter per dygn.

”Företag som har bokat taxi hos

oss hör av sig och frågar vilket

telefonisystem vi använder, för att

svarstiderna är så korta. Det är ett

fint betyg”

Charlotte Dettner,

Chef växel och trafikledning, Taxi Stockholm

© Copyright 2024, Mitel Networks Corporation. All Rights Reserved. The Mitel word and logo are trademarks of Mitel Networks Corporation.

Any reference to third party trademarks are for reference only and Mitel makes no representation of ownership of these marks. CS-379885-R2401-SV

mitel.com

Läs mer om Mitels kunder på https://www.mitel.com/learn/case-studies

Mobilen visar vägen

Näst på tur står ett automatiskt talsvar som föreslår

upphämtningsplats utifrån kundens positionering. För att

bli mer flexibla i akuta situationer tittar Taxi Stockholm

också på en lösning där telefonisterna kan koppla upp

sig på distans med sina mobiler.

Exakt hur digitaliseringen förändrar taxinäringen är

för tidigt att säga (och då har vi inte ens kommit in på

självkörande bilar). Men en sak är säker - det kommer att

bli en spännande resa.

Fem framgångstips från Charlotte Dettner

• Börja med en tydlig kravspecifikation

• Begränsa scopet och börja med de viktigaste

funktionerna

• Jobba med rätt personer med rätt kompetenser

• Ha konsulter på plats

• Var öppen för nya idéer och våga testa nytt