Fallstudie: Telefoni och kontakt- center på kran? Just Ask Antalis!

I KORTHET:

LÄGESBESKRIVNING: • En föråldrad och väldigt inhomogen kommunikationsplattform som dessutom inte medgav samma

tjänster och integrationsmöjligheter med kontaktcenter och CRM-system i de olika nordiska länderna.

LÖSNING: En helt flexibel, nordisk kommunikationslösning där Antalis både kan öka eller minska antalet användare

och funktioner under kontraktistiden.

• Kontaktcenterlösning: Mitel MiContact Center Enterprise med rapportverktyg för uppföljning

• Anknytningstyper: MiCollab PC-telefon, mobila anknytningar samt MiCC Agent

• Telefonistapplikation: Mitel InAttend

• Contact Management: Mitel CMG för hänvisningssystem med on-linekataloger och användarportal,

röstbrevlådor och automatiskt talsvar

• Växelplattform: Mitel MiVoice MX-ONE i ett privat moln för hela Norden med gateways i varje land för

lokal överlevnad

RESULTAT • Antalis svarar snabbare och tappar färre samtal

• Kunden hamnar direkt hos en agent med rätt skills

• Kunden blir, om möjligt, alltid koplad till samma agent

• Agenten har aktuell information om kunden

En resa från en föråldrad och fristående kommunikationslösning med flera olika kommunikationsplattformar

i de olika nordiska länderna till en enhetlig, flexibel Mitel-All-In-lösning som är helt integrerad med Antalis

CRM-system.

Mitel | 2

Alla projekt bör inledas med en genom- lysande förstudie

Medarbetarna i de olika länderna arbetade i sina

egna separata IT-system, vilket försvårade för både

medarbetarna och för IT-avdelningen.

Antalis genomförde då tillsammans med Mitels Gold

Partner NetNordic en förstudie som analyserade hur

Antalis historiskt har arbetat med sina kunder. Ett

flödesscema skapades som beskrev på vilket sätt som

Antalis kommunicerade med sina kunder.

Anaylsen från förstudien visade på hur Antalis kan

effektivisera sina processer och arbetssätt och på det

sättet få nöjdare kunder. För den tekniska lösningen

mynnade förstudien mynnade ut i en ny och enhetlig

kommunikationslösning för Antalis i hela Norden.

Bästa lösningen för Antalis

Lösningen som Antalis valde är en smart och väldigt

flexibel helhetslösning med telefonväxel, kontaktcenter,

telefonistapplikationer, olika anknytningstyper och

integration med Antalis egna CRM-system.

En stor fördel för Antalis är att de endast betalar för hur

mycket de använder tjänsten varje månad, både i fråga

om antalet användare och vilka funktioner användarna

har utnyttjat under månaden.

Antalis valde att bygga om hela sitt kundcenter så att

de fick en en gemensam plattform i alla länder samt ett

gemensamt arbetssätt. detta innebar att de fick en bättre

överblick över systemet och kan minska sina kostnader.

Den nya gemensamma plattformen inkluderar en hel del

individanpassade integrationer med bland annat Antalis

egna CRM-system för att på sätt kunna bygga in väldigt

mycket automatisk logik i arbetsprocesserna.

Enkelt och flexibelt system med intelligent logik

Den intelligenta logiken som nu är inbyggd i

kontaktcenterlösningen med kopplingar mellan

kontaktcentret, telefoniplattformen och Antalis egna

CRM-system, gör bland annat att kunden idag snabbt

får prata med ”rätt” person hos Antalis då de ringer in

till kundcentret, istället för att få vänta och sedan bli

rundkopplad till olika avdelningar. När en kund ringer

in till Antalis idag så kommer de nu per automatik alltid

till den agent hos Antalis som kan allra mest om ämnet

som kunden vill diskutera. Ytterligare tillägg som bland

annat call-back-funktionalitet och auto attendant har

även implementerats i Antalis kommunikationsplattform.

För Antalis var det viktigt att skapa ett enkelt och flexibelt

system, som skulle vara användarvänligt för både kunder

och Antalis egna kundcentermedarbetare, men även

enkelt för IT-avdelningen att uppdatera och underhålla.

Genom att skapa en gemensam lösning som används av

all personal i de olika länderna kunde Antalis underlätta

mycket för sin egen personal. Både upplärning i själva

systemet samt uppdatering av interna rutiner blir så

mycket enklare att hantera då alla sitter i en och samma

lösning.

Företaget Antalis är Europas ledande grossist och är en global leverantör inom finpapper, emballage, och

förpackningsmaterial. Antalis har över 5 500 anställda i 43 länder världen över och har en ledande

position på den svenska marknaden inom papper och levererar 1,5 miljoner ton papper varje år.

Cathrine Evensen,

Customer Service Centre Manager, Antalis

”Under förstudien kom man fram

till att man istället ville skapa en

öppen arkitektur där lösningen

skall vara ett helt integrerat system

för telefonväxeln, kontaktcenter-

och CRM-systemet. Målet var att

lösningen skulle bli mycket mer

flexibel.”

© Copyright 2024, Mitel Networks Corporation. All Rights Reserved. The Mitel word and logo are trademarks of Mitel Networks Corporation.

Any reference to third party trademarks are for reference only and Mitel makes no representation of ownership of these marks. CS-60953-R2401-SV

mitel.com

Läs mer om Mitels kunder på https://www.mitel.com/learn/case-studies

Antalis berättar att både deras kunder och de själva

upplever att de nu kan arbeta mycket mer effektivt och

professionellt i det nya kontaktcentret. Antalis fortsätter:

“Vi upplever en stor skillnad och det har varit en väldigt

positiv resa för oss.”

”Idag är det en väldigt stor skillnad

på hur kontaktcentret ser ut om man

jämför med hur det såg ut tidigare.

Som helhet har det varit en mycket

positiv resa för oss tillsammans med

Mitels Gold Partner NetNordic.”

Cathrine Evensen,

Customer Service Centre Manager, Antalis