Eftersom teknologin för enhetlig kommunikation och samarbete (UC&C) har expanderat och utvecklats kraftigt under de senaste åren har vi alla blivit mer sammankopplade, med fler sätt att kommunicera på från fler platser och enheter än någonsin tidigare. Stora organisationer står inför tre komplexa utmaningar som kommer att kräva att kommunikations-branschen förnyar sig och anpassar sig för att stödja dem.
Desto större de är...
Att vara stor har sina för- och nackdelar. Å ena sidan har organisationen fördelen av stordrift. När de väl utvecklar en konkurrensfördel kan de öka den snabbare och mer omfattande än mindre organisationer. Å andra sidan, när de står inför marknadsstörningar, kan företag behöva anpassa sin strategi för kundtyper, lokationer och affärsområden. Ju mer diversifierat företaget är, desto mer komplexa kommer dess planer och genomförande att behöva vara. Och i det här fallet är storleken inte till deras fördel. Liksom ett stort fartyg kan det ta lång tid för stora organisationer att reagera på de utmaningar som framför dem.
Mitel har varit ledande inom företagskommunikation i decennier, och vi har lärt oss mycket om hur man navigerar runt en inkommande storm. Vi fann att tre utmaningar borde finnas på radarn för varje företag och det finns bästa praxis för att starkare komma ur dessa utmaningar.
Tre utmaningar som borde finnas på varje organisations radar
Företag och organisationer tillbringade de första två åren av 2020-talet med att kämpa mot en global pandemi. Medan de anpassade sig till den utmaningen bildades tre nya utmaningar:
- Konvergensen av ökade kundförväntningar med den post-pandemiska nya normalen för hybrida arbetsmiljöer.
- Den växande komplexiteten i datasekretess och säkerhetsefterlevnad.
- En ökande nödvändighet av att säkerställa driften med en genomtänkt återställningsplanering när välfärdskritiska verksamheter blir alltmer beroende av teknik
Nedan tar vi itu med den första utmaningen.
Ökade kundförväntningar matchar framväxande hybrida arbetsmiljöer
I början av pandemin blev digitala transaktioner plötsligt det enda sättet att göra affärer. Och även de mest inbitna kunderna som älskade fysiska butiker lärde sig att anpassa sig. Men när vi etablerar en postpandemisk normal står företagen inför en kombination av två distinkta utmaningar.
Utmaning 1: Ökade förväntningar. Företag måste nu hantera en sofistikerad digital kundbas som har höga förväntningar på personlig service och har en låg tolerans för företag som inte kan leverera. 65 % av kunderna vill köpa från företag som erbjuder snabba och enkla online-transaktioner och 80 % av kunderna säger att de skulle byta till en annan leverantör efter de haft mer än en dålig upplevelse.
När insatserna blir högre och konsekvenserna blir större förväntar sig kunderna att företagen ska möta dem var de än är, vare sig det är online via en mobil enhet, via ett telefonsamtal till företagets kontaktcenter och det under praktiskt taget vilken tidszon som helst. Att leverera servicekvalitet för att vara tillgänglig både 24/7 och i alla kanaler tar organisationen till en ny svårighetsgrad då medarbetarna kanske också arbetar från en mängd olika platser, enheter och tidszoner.
Utmaning 2: Hybrida arbetsmiljöer. Den senaste forskningen gör det klart att hybridarbete är här för att stanna. Mer än två av tre anställda som föredrar hybridmodeller säger att de sannolikt skulle leta efter andra möjligheter om de ombads att återvända helt och hållet till kontoret. Inte oväntat avser fyra av fem företag som erbjöd hybridmodeller under de senaste två åren att behålla dem.
Slutsats: För att förbättra kundservicen måste företagen ge sina anställda möjligheten att arbeta effektivt var som helst och när som helst. Anställda kommer att behöva full funktionalitet oavsett var de arbetar, och det måste vara transparent för att optimera produktiviteten och kundupplevelsen.
Mitels lösning. Mitel erbjuder ett brett utbud av kontaktcenter och samarbetslösningar som gör att organisationernas anställda kan möta en kund i den kanal kunden själv väljer via chatt eller med expertsupport i kontaktcentret. För att optimera de anställdas produktivitet krävs för hybridarbetaren en permanent uppsättning av verktyg som garanterar åtkomst till samma funktionalitet och data som på kontoret.
För att optimera kvaliteten på arbetet som supportpersonal kan tillhandahålla måste företagen ha hybrida arbetslösningar som levererar robust säkerhet samtidigt som de underlättar medarbetarnas flexibilitet. Mitels MiVoice MX-ONE-lösning gör det möjligt för företag att förbli på sin säkra kommunikationslösning och samtidigt ge varje medarbetare flexibiliteten att arbeta på kontoret eller på distans. Medarbetaren kan antingen använda sin mobil, skrivbordstelefon eller PC från vilken distansarbetsplats som helst med samma funktionalitet och säkerhetssetup som på kontoret.
Att säkerställa att varje hybridarbetare har enkel, fullfunktionell åtkomst till de kommunikationsverktyg och den data de behöver innebär att man tar hand om produktivitetsutmaningen. Men vad händer när en kund eller leverantör vill nå dem via telefon? MiVoice MX-ONE gör det enkelt att lokalisera vilken anställd som helst med hjälp av ett nummer. En extern uppringare behöver bara ringa ett nummer för att kontakta den anställde var den än är och på vilken enhet som helst. Arbetstagarens plats förblir helt transparent för den som ringer.
Allt handlar om transparens
När både din kundkrets och din personalstyrka ständigt är i rörelse måste dina kommunikationsmöjligheter bli platsoberoende. Om någon friktion orsakas av en förändring i enhet, plats eller tidszon, faller kontinuiteten och tillförligheten i upplevelsen sönder. Med Mitels kommunikationslösningar – för stora organisationer då lämpligtvis MiVoice MX-ONE – ersätts friktion med transparens och fokus ligger enbart på kvaliteten på tjänsten kunden får.
Nästa steg är att ta itu med skydd av din data och säkerställa att du uppfyller kraven i ett alltmer komplext regelverk.