Ärendehanteringssystem för MiContact Center Enterprise

Översikt

MiContactCenter Enterprise erbjuder ett integrerat och enhetligt gränssnitt för ärendehantering.

Mitel Case Management System ger en omfattande översikt över varje ärende och skapar

arbetsflöden för hantering och lösning av ärenden. Med hjälp av ärendehanteringsverktygen kan

agenterna tryggt navigera genom kundärenden och leverera service mer effektivt. När ett ärende

behöver skickas ut tar handläggargruppen eller medarbetaren sömlöst över kontrollen och bekantar

sig omedelbart med detaljerna i ärendet och tidigare åtgärder som vidtagits. Detta säkerställer en

smidig övergång och upprätthåller kontinuiteten i hanteringen av kundärenden.

Effektiv hantering av kundärenden är avgörande för företagets framgång eftersom det ökar

kundnöjdheten samtidigt som handläggare kan samarbeta i realtid för att lösa kundernas

förfrågningar och önskemål.

Effektiv hantering av kundförfrågningar och synpunkter

• Integrerad del av MiCC Enterprise

• Skapa, redigera och visa ett kundärende

• Bifoga alla flerkanaliga medier till ett ärende

• Lägg till interna anteckningar, mail eller bilagor

• Fördela ut till agentgrupper

• Tillämpa sökfilter på alla medietyper, ärendestatus,

kund, användare, datumintervall - eller fritext

• Klassificering av ärenden med hjälp av kategorier och

fält för att ge handläggarna mer sammanhang

• Dashboards i realtid för insikter i realtid

• Integrerad kart- och lokaliseringsfunktion med Google Maps

• Skapa ärenden med hjälp av skripthanteraren eller det öppna REST API:t

• URL-händelser möjliggör enkla integrationer med en tredje-parts app

• Beskrivning av funktioner

Användartyper - Agentbehörigheter

Agentbehörigheter kan ställas in för att

skydda insynen i känsliga kunddata. Systemet

tillhandahåller tre nivåer av

åtkomsträttigheter:

• Grundläggande

• Avancerad

• Administratör

Administratören kan utföra alla åtgärder i systemet och de avancerade användarna kan visa och ställa in konfidentiella kategorifält.

Kundinställningar

I kundvyn visas kundens profil, öppna och

stängda ärenden samt interna anteckningar

som tilldelats kunden eller ärendena.

Kundprofilen kan innehålla flera

telefonnummer, e-postadresser och adresser

för att ge en fullständig översikt över en kunds

status.

Ärendelista - Översikt

Ärendelistvyn ger användaren en översikt över

nya, köade och stängda ärenden. Varje ärende

är taggat med:

• Kundens namn

• Tilldelad till vilken agent

• Typ av media

• Servicegrupp

• Status

• Åtgärder

I vyn kan man tydligt se vem ärendet kommer

ifrån, vem det har tilldelats och vilken typ av

media som har använts.

Ärendesökning

Använd sökfilter på alla medietyper,

ärendestatus, kund, användare,

datumintervall - eller fritext.

Öppna eller skapa ärenden

Vyn för ett enskilt ärende ger handläggaren en

tydlig översikt över allt som behövs för att

snabbt lösa problemet.

Listor I ärendevyn:

• Status

• Kund

• Tilldelad till

• Typ av media

• Datum för skapande av ärendet

• Adress

• Servicegrupp

• Spårningsfält på ärendet

• Spåra konversationer med kunden

Med hjälp av ärendeverktygsfältet i

ärendefönstret kan handläggaren:

• Öppna Google Map

• Initiera lämplig integrationsapp

• Skicka till användaren via e-post

• Visa aktivitets-/granskningslogg

• Visa eller lägg till bilagor

• Visa eller lägg till interna anteckningar

• Spara ändringar

SLA

SLA spåras genom MICC Enterprise

Information Manager.

Ärende - bifogad fil

Bilagor kan laddas upp antingen via Script

Manager, med hjälp av API eller manuellt av

handläggaren.

Ärende - Kategorier

Kategorierna ger handläggaren mer

sammanhang när de hanterar ärenden.

Kategorier och fältvärden kan fyllas i antingen

från Script Manager, med hjälp av API eller

manuellt av agenten.

Kategorier

Applicera en eller flera kategorier på varje

ärende för att klassificera interaktionen.

Dashboarden styrs av denna typ av

klassificering.

Ärenden - Expediering

När handläggaren hanterar ett ärende kan

denne välja att skicka ärendet till en

handläggargrupp.

Expediering, eller dispatching, innebär att de

användare som är tilldelade agentgruppen får

ett e-postmeddelande med en länk direkt till

ärendet.

Ärende - Anteckningar

Handläggare kan göra anteckningar i

ärenden. Anteckningarna är interna och

kommer aldrig att visas för kunden.

Kategorifält kan låsas från manuella

redigeringar eller markeras som konfidentiella

för att begränsa fältets synlighet för en

avancerad användare.

© Copyright 2024, Mitel Networks Corporation. Alla rättigheter förbehållna. Mitelordet och logotypen är varumärken som tillhör Mitel Networks Corporation. Alla

hänvisningar till tredje parts varumärken är endast avsedda som referens och Mitel gör inga utfästelser om äganderätt till dessa varumärken.

mitel.com

Ärenden - Adress

Om en adress har tilldelats ärendet blir en ny

vy tillgänglig för ärendet.

Kartvyn använder en integration med Google

Maps. En giltig API-nyckel krävs för att

aktivera den här funktionen.

URL- händelser

URL-händelser ger partner och kunder

möjlighet att enkelt skapa en integration med

en applikation från tredje part.

URL-händelser fungerar precis som ”Agent-

händelser" i servicegrupper. När en sträng

med variabler ges ersätter den variablerna

med kontextuella parametrar baserat på det

ärende som den startas från.

Insikter i realtid

Dashboarden ger en tydlig inblick i det totala

antalet mottagna, öppna och stängda

ärenden per dag, månad eller år. De viktigaste

höjdpunkterna ger användaren möjlighet att

visa ärenden per kategori, mest populära

kategori eller medietyp.

API:er för ärendehantering

Systemet exponerar ett fullfjädrat RESTful-API

som gör det möjligt för partner att manipulera

alla resurser inom systemet.

För att börja skicka förfrågningar till tjänsten

måste en klient skapas. Klienten har

autentiseringsuppgifterna.