Reducir los gastos con las comunicaciones unificadas actuales
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6/11/23, 11:34 Reducir los gastos con las comunicaciones unificadas actuales | Opinión | HayCanal
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Reducir los gastos con las comunicaciones uni�cadas actuales Cuatro elementos clave de las comunicaciones uni�cadas actuales para reducir los gastos de
las empresas.
La subida en la factura de la luz, la demanda de mejoras salariales, los mayores precios de los
suministros, el mantenimiento de los equipos, las suscripciones de software y la in�ación: los
costes empresariales no dejan de crecer. Las empresas, para seguir siendo competitivas en el
mercado actual, deben minimizar los gastos maximizando la rentabilidad.
La inversión en tecnología debe incorporar cuatro elementos clave que a la larga reducirán los
costes y las ine�ciencias: todo software de comunicaciones moderno debe combinar
automatización, inteligencia arti�cial (IA), análisis e integración API.
Estos componentes de la tecnología de comunicaciones empresariales aumentan la e�ciencia
de los procesos y facilitan a los líderes la información que necesitan para tomar decisiones
fundamentadas y seguras sobre el futuro de su organización.
1. La automatización crea e�ciencia
A veces, las tareas más básicas pueden devorar a la organización. Responsabilidades sencillas
pero esenciales, como el envío de recordatorios de citas o el enrutamiento de llamadas
telefónicas, consumen mucho tiempo y recursos.
Dejar que la tecnología se ocupe de las partes rutinarias del negocio es mucho más inteligente.
Los sistemas de comunicaciones incorporan ahora automatización mejorada mediante IA que
permite respuestas automáticas, programación y autoservicio. Con la tecnología como soporte
de back o�ce, los clientes pueden bene�ciarse de tiempos de respuesta rápidos en todo
momento, mientras que los agentes humanos se ocupan de las tareas de mayor prioridad.
2. La inteligencia arti�cial transforma los �ujos de trabajo
En los últimos años, la inteligencia arti�cial se ha ido imponiendo en las aplicaciones
empresariales y ha experimentado avances signi�cativos en términos de so�sticación y facilidad
de uso.
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La IA ha transformado nuestra forma de hacer negocios. Los "agentes" virtuales pueden guiar a
los clientes a través de procedimientos básicos, aprendiendo de cada interacción e incluso
recurriendo a agentes humanos cuando es necesario. Puede identi�car amenazas para la
seguridad de los datos, cumplimentar formularios y seguir el customer journey en una fracción
del tiempo (y por una fracción del coste) que le llevaría a un empleado humano.
Si se combina con el aprendizaje automático y con herramientas de análisis, cuanto más se
utiliza la IA, más natural y precisa resulta. La tecnología es cada día más innovadora: basta con
ver cómo ChatGPT ha cambiado el debate en torno a la IA. A medida que la tecnología continúe
avanzando, seguramente habrá más maneras en que pueda transformar la e�ciencia
empresarial.
3. El análisis de datos proporciona conocimiento
Incluso las llamadas más sencillas generan muchos datos, desde el tiempo de espera hasta el
escalado de la llamada, pasando por las emociones del cliente. Las herramientas de análisis
basadas en IA pueden procesar cantidades ingentes de datos en un abrir y cerrar de ojos,
�ltrándolos, clasi�cándolos y organizándolos para crear paneles de control e informes sobre los
que actuar. Los supervisores disponen de información en tiempo real sobre los �ujos de trabajo y
las interacciones con los clientes para detectar problemas y responder inmediatamente.
Pero no hablamos exclusivamente de números. Los contact center omnicanal recurren cada vez
más al análisis de voz y al procesamiento del lenguaje natural (PLN) para identi�car tendencias
en la experiencia del cliente. Esta tecnología analiza las conversaciones telefónicas o de texto
para monitorizar la opinión de los clientes, las razones por las que se ponen en contacto y los
comentarios de los usuarios.
Las organizaciones pueden, gracias al uso de las herramientas de análisis, identi�car tendencias
y detectar y resolver problemas en una fase precoz, antes de que se conviertan en problemas
graves y de gran coste.
4. La integración API permite uni�car sistemas
Hoy en día, muchas compañías trabajan con aplicaciones independientes para todo, desde
gestión de proyectos o nóminas hasta el CRM o el intercambio de archivos. Los empleados
pierden un tiempo precioso consultando historiales de clientes o trans�riendo documentos a sus
compañeros.
Aunque estos sistemas pueden ser un tanto complejos, son esenciales para el día a día de la
empresa. La tecnología de colaboración empresarial agiliza los �ujos de trabajo del día a día
mediante la integración API. Al extraer datos de sistemas de terceros como Microsoft Teams y
otros programas, el software mejorado con API hace que el acceso a la información sea intuitivo
y sencillo.
A mejor y más moderna tecnología, menores costes
La tecnología avanza a un ritmo acelerado con cada día que pasa. Pero lo que ahora puede
parecer ingeniería espacial pronto será algo cotidiano.
Antes de la pandemia, muchas de las empresas veían las videoconferencias como un "extra",
ocasionalmente útil, pero a menudo un engorro. Las videoconferencias son la base del trabajo
diario, y la tecnología que las rodea es cada vez más so�sticada.
Sin duda, hay más formas de las que podemos imaginar en las que la tecnología actual
evolucionará y pasará a formar parte de los procesos diarios de las empresas. ¿Quién sabe cuál
será la próxima innovación que cambiará nuestra forma de interactuar?
Invertir en tecnología de comunicaciones uni�cadas que incorpore estos cuatro conceptos hace
que las empresas sean más sostenibles desde el punto de vista �nanciero a largo plazo. El
establecimiento de una base sólida de sistemas e�cientes ayudará a gestionar mejor los costes
en el presente y facilitará la adaptación a actualizaciones futuras.
Antonio Santo�mia, Director Comercial de Mitel España
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