La transformación digital en la atención a la ciudadanía
Whitepaper "La transformación digital en la atención a la ciudadanía". Descubra las palancas para la modernización de la atención al ciudadano por parte de las AAPP.
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La transformación digital en la atención a la ciudadanía La agilización de procesos como prioridad de inversión del fondo Next Generation EU
2 | Mitel
España Puede
El Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia - España Puede - se articula en un conjunto
de inversiones a realizar en su práctica totalidad entre 2021 y 2023 y en un ambicioso programa de
reformas estructurales y legislativas orientadas a abordar los principales retos de nuestro país.
El Plan se estructura en torno a cuatro ejes transversales que vertebrarán la transformación del
conjunto de la economía y que están plenamente alineados con las agendas estratégicas de la UE, la
Agenda 2030 y los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas: la transición ecológica, la
transformación digital, la igualdad de género y la cohesión social y territorial.
En concreto, el segundo eje fi ja la hoja de ruta para acelerar una transición digital en
España, a través de inversiones y reformas que potencien las infraestructuras, competencias y
tecnologías necesarias para una economía y una sociedad digital. Dada su naturaleza transversal,
la transformación digital se desplegará a través del conjunto del Plan siendo uno de sus
componentes la modernización de las Administraciones públicas que contempla la digitalización
y agilización de los procesos, para una efi ciente prestación de servicios a todos los ciudadanos, y
la habilitación de los empleados públicos para el teletrabajo.
Resumen Los cimientos de un buen servicio al ciudadano nunca han cambiado pero,
tras la pandemia, contar con la tecnología adecuada para brindar una atención
excelente es más importante que nunca. El sector público está bajo una intensa
presión para mejorar continuamente los servicios y la participación ciudadana
– sobre todo, ahora que el volumen de interacciones no presenciales se ha
visto incrementado - y a menudo se enfrenta a presupuestos reducidos.
En este contexto, el fondo Next Generation EU, el mayor instrumento de
estímulo económico jamás fi nanciado por la Unión Europea, en respuesta a la
crisis causada por el coronavirus, representa una oportunidad histórica para la
recuperación empresarial y social de España y donde la transformación digital
juega un papel protagonista.
En este documento, pretendemos ayudar a defi nir un proyecto transformador
en el ámbito de la atención para ayudar a los organismos públicos a adaptarse
a los imperativos del nuevo ciudadano digital y alineado con la prioridad de
digitalización dentro del plan específi co de recuperación para España.
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Hacia una Administración que dé servicio al ciudadano digital A medida que avanza la tecnología y evoluciona la naturaleza del trabajo, los ciudadanos y los empleados del sector
público exigen experiencias digitales más fl uidas, especialmente, ahora, que el volumen de interacciones no presenciales
se ha visto incrementado por COVID-19. Los ciudadanos necesitan formas de interactuar más efectivas y que requieran
menos esfuerzo y los organismos públicos deben crecer y cambiar con estos avances para prosperar en este nuevo futuro
digital.
Además de este nuevo paradigma, no hay que obviar que los milenial es la generación más numerosa en el mundo -
prácticamente en 2025 más del 60% de la población mundial pertenecerá a esta generación - y sus decisiones y hábitos
como consumidores tienen una infl uencia signifi cativa a la hora de defi nir el enfoque de la comunicación con los usuarios.
Los milenial tienden a sentirse mucho más cómodos interactuando por correo electrónico, mensajes de texto, chat web y
redes sociales desde un dispositivo móvil.
Esto tiene un gran impacto para las empresas y entidades públicas que desean mantener el nivel se servicio a los usuarios.
En los próximos años, ya no será posible depender de un centro de atención de llamadas básico para manejar las
consultas de los ciudadanos y brindarles servicios.
Teniendo en cuenta estas premisas, es muy importante que los servicios de atención al ciudadano estén preparados para
atender a cualquier grupo de personas, pero es muy importante que se habiliten los mecanismos necesarios para poder
interactuar en un futuro con las generaciones que más consultas van a realizar.
Dato clave En el contexto de aceleración de la modernización tecnológica de las
Administraciones públicas, la automatización cobra cada vez un mayor
protagonismo dentro de las prioridades de inversión. La empresa pública y la
administración regional son, según datos de IDC, los principales impulsores
de iniciativas y proyectos de automatización de procesos con el fi n de
incrementar la productividad del empleado público en la búsqueda de la
agilidad empresarial que el contexto actual está demandando.
4 | Mitel
Contact center multimedia En tanto en cuanto la experiencia de usuario se convierte en un impulsor para
mantenerse competitivo, los responsables de la toma de decisiones deben ser
más estratégicos en sus inversiones en tecnología. Contar con un contact center
Multimedia contribuirá a cerrar muchas de las brechas actuales en la atención al
ciudadano y permitirá ofrecerles múltiples opciones de comunicación, aumentar
su satisfacción con resoluciones en el primer contacto y un servicio rápido y
efi ciente. Además, el uso de fl ujos de trabajo fl exibles para optimizar las decisiones
de enrutamiento mejorará la efi ciencia de la atención ciudadana.
La unidireccionalidad es cosa del pasado Históricamente, los organismos públicos han venido
tratando las interacciones como algo unidireccional y lineal.
El teléfono suena, se atiende y se cuelga - y la interacción
ha terminado. Pero la realidad es que la mayoría de las
preguntas o problemas planteados a un agente de contact
center no se responden durante la primera interacción,
y las conversaciones a menudo deben abordarse en
muchas interacciones diferentes y a través de distintos
tipos de medios. El reto actual de la Administración Pública
es adoptar una estrategia holística y personalizada de la
experiencia del usuario; disponer de un sistema que brinde a
los agentes la información sobre el recorrido del ciudadano
omnicanal y todos los datos complementarios necesarios
para resolver sus consultas de forma rápida y sencilla la
primera vez.
La solución MiContact Center Business de Mitel vincula,
precisamente, todas las interacciones de los ciudadanos
a través de sus contactos tanto por voz, medios digitales
y open media para proporcionar una visión unifi cada de
toda su actividad desde la interfaz web del agente. Esto es
posible al aprovechar las capacidades multimedia y de IVR
preexistentes, así como los datos recogidos de los fl ujos
de trabajo y el repositorio del sistema que sirve de base de
datos para las transcripciones multimedia.
Con Mitel MiContact Center Business, es posible:
• Prestar un servicio efi ciente a los ciudadanos en el medio
que elijan.
• Mantener los niveles de servicio en todos
los contactos, garantizando que todas las
consultas de los ciudadanos se atiendan de
manera oportuna.
• Capturar información del ciudadano más
detallada de lo que es posible durante las
comunicaciones de voz.
• Ayudar a completar las transacciones en
línea, consultas de información u otras
experiencias basadas en el navegador con el
chat.
• Proteger la responsabilidad y las
reclamaciones de los ciudadanos con un
seguimiento e informes precisos de todos los
tipos de contacto.
• Ofrecer todos los medios disponibles para
que los ciudadanos puedan contactar: voz,
correo electrónico, SMS, fax. redes sociales,
WhatsApp, chat desde la página web del
organismo, etc.
• Contar con opciones de inteligencia artifi cial
para dotar de automatismos a la hora de
atender cuestiones generales, mediante la
utilización de un bot capaz de responder
de forma autónoma a las consultas más
habituales, desbordando a un agente humano
cuando no sea posible responder.
Integración con CRM La herramienta de gestión de casos y seguimiento de
conversaciones permite a los agentes gestionar múltiples
comunicaciones entrantes y salientes con un ciudadano,
para proporcionar una visión completa de la experiencia
omnicanal: desde el problema hasta la resolución o desde
la consulta hasta la respuesta, en ocasiones abarcando
varios días, interacciones y diferentes tipos de medios.
5 | Mitel
Los agentes también pueden añadir notas a un caso e
incluir de forma dinámica recordatorios de seguimiento,
que podrán compartirse con otros agentes para que
puedan seguir el caso en su ausencia. Opcionalmente, los
supervisores del sistema también tienen visibilidad de los
casos que están abiertos y pendientes de seguimiento y
podrán reasignarlos dinámicamente a otros agentes cuando
sea necesario.
Los supervisores y agentes tienen acceso a cualquiera de
los casos de las colas y pueden identificar rápidamente
el estado, las notas y el historial asociados. Asimismo, es
posible filtrar los casos según su estado: pendiente, en
curso, en espera de ciudadano, seguimiento requerido,
resuelto y cerrado. También tienen visibilidad de todas las
interacciones, tanto entrantes como salientes, en todos los
tipos de medios, que conforman la experiencia omnicanal
del ciudadano.
La información de los casos se almacena localmente en la
base de datos del sistema y los flujos de trabajo pueden ser
programados para sincronizarse con el sistema CRM de la
entidad.
Usando los ajustes de configuración en la herramienta
de gestión, los administradores pueden personalizar la
lógica detrás de la creación de casos pudiendo programar
diferentes interacciones, a través de diferentes tipos de
medios y diferentes fechas/horas para ser vinculados a
un solo caso. Además, los agentes tienen la capacidad de
asociar dinámicamente nuevas interacciones a un caso
existente o desagregar una interacción de un caso para
vincularla a un caso nuevo o anterior
Escalabilidad entre canales
Una de las principales ventajas de la capacidad omnicanal
es la posibilidad de escalar de forma fluida una interacción
de un medio a otro. Gracias a que los agentes disponen
del contexto de todos los medios para contactar con un
ciudadano, un usuario puede hacer la transición de un
medio a otro si la consulta o el tipo de información que se
está tratando lo requiere. Imaginemos que un usuario ha
contactado con una entidad a través del chat web, pero en
un momento dado tiene que proporcionar datos sensibles
que prefiere no compartir por ese canal. En ese caso, el
agente puede iniciar con un simple clic una llamada saliente
al usuario y ambas interacciones se registrarán en el mismo
caso.
Con la función de escalado, los agentes pueden pasar de
un tipo de medio a otro, manteniendo el contexto de la
interacción original, de las siguientes maneras:
• Voz a correo electrónico y SMS
• SMS a voz y correo electrónico
• Correo electrónico a voz y SMS
• Chat a voz, correo electrónico y SMS
• Medios abiertos a voz, correo electrónico y SMS
Cola visual unificada Para una gestión óptima, es imprescindible incorporar una
cola visual unificada que permita a los agentes ver todas las
interacciones (voz, correo electrónico y chat) en una única
interfaz visual. Esta interfaz permite a los agentes no sólo
recoger las interacciones sino también tener autonomía
para activar la opción de atender más de una a la vez,
como múltiples chats web y/o correos electrónicos. Esta
capacidad puede personalizarse por agente y asignar a cada
uno de ellos una carga de trabajo específica que determine
cuántas y qué tipos de interacciones puede atender
simultáneamente.
La satisfacción y la percepción del
ciudadano aumenta al mejorar
sustancialmente la calidad del servicio con
interacciones más ágiles, resolución más
eficiente de las consultas y posibilidad de
contacto a través de múltiples canales que
se adaptan a las dinámicas digitales actuales.
La transición entre canales de comunicación
permite combinar el potencial de cada uno
de ellos para una atención más completa al
ejecutar varias acciones en paralelo durante
la interacción como puede ser el envío por
email de información relevante mientras se está
hablando por teléfono o el envío de un SMS con
un enlace, etc.
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Integración con correo electrónico
El sistema puede interactuar con clientes de correo
electrónico tanto locales como basados en la nube, y puede
ser calificado para soportar cualquier sistema de correo
electrónico compatible con IMAP/SMTP.
Los correos electrónicos entrantes se procesan de la
siguiente manera:
• Un ciudadano envía una solicitud de correo electrónico.
• Un servidor de medios de correo electrónico configurado
en el sistema recibe el mensaje del servidor de correo.
• El flujo de trabajo de entrada se configura para el servidor
de medios de correo electrónico ejecutando el flujo de
trabajo para enrutar el correo electrónico a una cola.
• Una vez que el correo electrónico está en la cola, se
ejecuta un flujo de trabajo configurable en la cola.
Normalmente, esto implica el envío de un mensaje
de auto acuse de recibo y el enrutamiento del correo
electrónico a un agente.
• El agente responde a la solicitud del ciudadano.
Soporte de SMS
Contar con una solución que soporte la gestión de SMS
es importante para llegar a toda la población. Y resulta
especialmente útil para asegurar la correcta recepción de
notificaciones: desde comunicar situaciones relevantes,
hasta informar de promociones personalizadas por
grupos (eventos, actividades, descuentos, etc.) pasando
por los avisos sobre el estado de los trámites.
Los mensajes SMS se encaminan utilizando el mismo
motor de enrutamiento basado en habilidades que para
las llamadas de voz. Los agentes pueden responder a un
mensaje SMS entrante con otro SMS dirigido a la persona
que lo haya enviado, o bien responder a una solicitud de
llamada de voz entrante enviando un mensaje SMS a un
destino externo.
Estos son los principales beneficios del envío de SMS
desde sistema de gestión de contactos:
• Alta tasa de lectura: según diversos estudios realizados
por varias compañías de telefonía, más del 95 por ciento
de los mensajes recibidos son abiertos. Esta cifra es
mucho mayor que la de otros medios, como el correo
electrónico.
• Mensajes cortos y fácilmente configurables: por su propia
naturaleza, los SMS son mensajes cortos, que no incluyen
imágenes o sonidos, que nos distraigan del mensaje
principal. Además, son breves por lo que se leen con
rapidez, sin consumo de datos y de manera sencilla.
• Fácil gestión: tanto el envío de SMS como el
almacenamiento y la posterior búsqueda, si fuera
necesaria, se pueden llevar a cabo de manera eficaz,
desde la propia herramienta de gestión de casos de la
plataforma de atención ciudadana.
Integración con redes sociales
Actualmente ya nadie se cuestiona la conveniencia de
utilizar las redes sociales como Facebook, Twitter, etc.,
como alternativas en la atención al cliente. Sin embargo, la
Administración Pública todavía hace un uso muy limitado y
desigual de lo digital en su relación diaria con el ciudadano.
Y el nuevo ciudadano digital reclama una evolución
del modelo de Administración Pública que aproveche
las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías
para obtener unos mejores servicios públicos. Esta
modernización pasa, entre otras iniciativas y desarrollos, por
una integración del contact center con las redes sociales
que traerá beneficios tangibles como:
• Más opciones de contacto para atender mejor a más
ciudadanos.
• Difusión de los valores de la entidad y cualquier
información importante.
• Publicidad de calidad gracias a la segmentación precisa
que se puede conseguir y a un coste relativamente bajo.
Actualmente, el correo electrónico es uno
de los medios preferidos por los ciudadanos
para interactuar con la administración
pública. Con la información del campo
“asunto” es posible derivar el contacto
al agente más cualificado. Además, es el
soporte ideal para aquellas gestiones que
requieran el manejo de documentación.
Los SMS son una alternativa para el envío de
notificaciones a aquellos ciudadanos que no
están familiarizados con el uso de las redes
sociales o de aplicaciones de mensajería.
7 | Mitel
• Construcción de relaciones y empatía con el público
milenial.
• Liberar el tráfico que tienen otros canales de atención
para gestionar un mayor número de solicitudes.
• Mayor interacción para fidelizar y atraer a más ciudadanos.
Además, muchas veces, las entidades públicas se “olvidan”
del ciudadano cuando ha concluido una transacción y el
servicio posterior, en el mejor de los casos, es poco eficaz.
Las redes sociales permiten dar seguimiento a las consultas
y actuar de manera proactiva para conseguir ciudadanos
“fidelizados”. Igual que ocurre en el sector privado, un
usuario satisfecho, hará recomendaciones del servicio y
esa es la mejor publicidad que se puede conseguir - muy
valiosa no solo en términos de calidad sino en lo relativo
a transformar la percepción que la ciudadanía tiene de la
Administración Pública.
Con la integración de una solución de contact center
omnicanal con las redes sociales, es posible monitorizarlas
de manera que se dispone de toda la información para
articular mensajes consistentes y se cuenta con una
valiosa capacidad de respuesta a los sitios de medios
sociales, blogs y wikis del sector, bases de conocimiento
y foros. Además, es posible utilizar herramientas de
análisis de texto avanzadas para detectar palabras y frases
clave relevantes en los sitios de medios sociales y enviar
notificaciones a los agentes cualificados del sistema, para
que puedan responder en consecuencia. Por ejemplo, es
posible designar a un agente específico (que actúe como
representante del organismo) para que se encargue de las
respuestas a las consultas en las redes sociales, establecer
un objetivo de nivel de servicio y supervisar e informar sobre
la gestión del agente.
Con una solución de estas características, aparte de
impulsar la experiencia del ciudadano y aumentar su
satisfacción como ya hemos mencionado, se consigue un
propósito no menos importante: contar con información
valiosa y actualizada para un constante análisis que lleve a la
mejora de los niveles de calidad de la prestación de servicios
al ciudadano.
Enrutamiento del chat del contact center multimedia
La integración de chat web de la entidad con el contact
center ofrece a los ciudadanos la posibilidad de contactar
con los agentes directamente desde la página web,
permitiendo chatear, enviar documentos, notas de audio e
incluso la localización del ciudadano.
Este sería el flujo típico de acciones que se ejecutan tras
hacer clic en el botón de chat:
• Se configura una redirección de URL o un proxy inverso
para redirigir la solicitud de chat al servidor IIS que reside
en el servidor.
• Se ejecuta una secuencia de comandos Java y aparecerá
un formulario previo al chat en el que se pide al ciudadano
que introduzca su nombre, su dirección de correo
electrónico y el tema de la sesión de chat. El ciudadano
envía la solicitud de chat, y se abre una ventana de sesión
de chat con el agente.
• Un servidor de chat multimedia configurado en el sistema
recibe la solicitud de chat y establece una sesión. A
continuación, ejecuta un flujo de trabajo de entrada
configurable por el usuario que dirige la solicitud de chat
a una cola.
• Al recibir la solicitud de chat, la cola ejecuta un flujo de
trabajo de entrada configurable por el usuario que dirige la
solicitud de chat a un agente.
• Cuando el agente hace clic en Responder para gestionar
el chat, se crea una ventana de chat dentro de la
aplicación de agente conectada a la sesión de chat.
Las redes sociales son el canal de
comunicación preferido por los milenial
para solicitar atención al usuario: quieren
disfrutar de una experiencia digital, efectiva
y con la posibilidad de tenerla a través del
smartphone.
8 | Mitel
• La sesión de chat termina:
» Si la sesión de chat es terminada por el ciudadano: El
agente de chat pasa a estar disponible para responder
a otra solicitud de chat entrante.
» Si la sesión de chat es terminada por el agente: El
agente de chat pasa a estar disponible para responder
a otra solicitud de chat entrante.
» Si el ciudadano cierra la ventana del navegador en la
que se ejecuta el cliente de chat sin finalizar el chat,
y el temporizador de “mantener vivo” de la sesión de
chat expira antes de que el cliente se reincorpore.
El “keep-alive” se configura en la configuración del
servidor.
• Si la cola que gestionó el chat está configurada para
enviar por correo electrónico la transcripción del chat, el
servidor multimedia del chat ejecuta un flujo de trabajo de
respuesta que envía al ciudadano un correo electrónico
que contiene una transcripción de la sesión de chat
completada.
Open Media
Open Media es una funcionalidad basada en casos de uso,
diseñada para potenciar las capacidades del contact center
de última generación y que permite crear tipos de medios
personalizados mediante la integración de aplicaciones de
terceros. Con Open Media es posible integrar los datos de
una aplicación en el contact center y viceversa de manera
que se obtiene una visión de todo el ciclo de vida de la
relación con el cliente.
El enrutamiento a través del servicio Open Media se
desarrolla para integrar el sistema de atención a los
ciudadanos con otros sistemas, como el vídeo, alarmas
IoT, sistema de citas, etc., y están diseñados para optimizar
la experiencia del agente con un escritorio unificado,
simplifican y reducen el coste y la complejidad de la
integración con aplicaciones de terceros y proporcionan
experiencias diferenciadoras a los ciudadanos.
El Open Media permite a la interfaz de enrutamiento del
flujo de trabajo visual enrutar los sistemas de terceros
utilizando una API y entregarlos a los agentes. Dependiendo
del tipo de medios que se integren, el sistema podrá insertar
el contenido directamente dentro de la interfaz del agente
(IFrame) o permitir que el Open Media se despliegue en una
pestaña separada del navegador.
Estos son algunos casos de uso para Open Media:
• Enrutamiento de tareas de CRM.
• Enrutamiento de notificaciones de dispositivos IoT de
terceros.
• Integración de vídeo WebRTC.
• Integraciones de redes sociales.
• Integraciones con sistemas de gestión de citas.
Integración con servicios de inteligencia artificial
A lo largo de los últimos años hemos visto cómo la
Inteligencia Artificial (IA) ha experimentado un crecimiento
exponencial. La IA y las diferentes tecnologías que la
conforman forman parte de nuestro día a día, estando
presentes en nuestro teléfono móvil, en los algoritmos de
recomendación de nuestra plataforma de vídeo favorita
o, por supuesto, en los dispositivos inteligentes de Google
y Amazon que tenemos en casa. Sin embargo, esas
aplicaciones de las que hablamos van mucho más allá,
llevando a la IA a otros contextos y situaciones que hacen
nuestra vida más sencilla.
Una de las propuestas clave para mejorar la atención a los
ciudadanos de los organismos públicos es la implantación
de una solución que integre la inteligencia artificial que
permita interactuar con los ciudadanos mediante un
chatbot. De esta manera, una gran cantidad de consultas
puedan ser respondidas por el bot de forma automática sin
necesidad de ser gestionadas por un agente humano.
Mediante el canal de Open Media el sistema
puede ser integrado con el sistema de citas
online de la entidad pública de forma que las
citas que soliciten los ciudadanos para una
atención presencial se consideran un canal más
dentro del contact center. De este modo, se
pueden obtener informes detallados de todas
las interacciones de los ciudadanos incluyendo
las presenciales.
9 | Mitel
El miedo e incertidumbre que la población siente cuando
se habla de esta tecnología es uno de los principales
problemas que es necesario abordar con este tipo de
soluciones. En este sentido, hay que destacar la existencia
de tres tipos de miedo que hacen que el ser humano esté
reaccionando negativamente al uso de estas tecnologías:
el miedo de no conocer, es decir, el que está relacionado
con el funcionamiento de la tecnología; el miedo de ser
remplazados a medida que el uso de estas tecnologías se
generalice y, por último, el miedo de no saber si lo que
estamos viendo y sintiendo en primera persona es real o
si por el contrario es un ‘fake’. Ante estas barreras, la mejor
solución es la educación y la divulgación profesional y veraz
de la realidad de esta tecnología.
En este escenario, Mitel busca alianzas estratégicas con
líderes del mercado. Es el caso del acuerdo con Google
Cloud, ampliamente reconocido como el líder en
tecnologías de Inteligencia Artificial (IA).
La integración de la plataforma de contact center y
Google Cloud brindan una experiencia inteligente para el
ciudadano que aprovecha la comprensión del lenguaje
natural y la detección de emociones de Google Cloud, la
puntuación de confianza y la capacidad de buscar en bases
de conocimiento específicas del ciudadano para integrar
fácilmente la IA en la plataforma de atención ciudadana.
La solución AI estará impulsada por los componentes
Dialogflow, Pub/Sub y Topic Modeler de Google Cloud.
• Dialogflow es una suite de desarrollo de extremo a
extremo, que se construye una vez y se despliega en
cualquier lugar, para crear interfaces conversacionales
para sitios web, aplicaciones móviles, plataformas
de mensajería populares y dispositivos IoT. Puede
utilizarlo para crear interfaces (como chatbots y IVR
conversacional) que permitan interacciones naturales y
ricas entre los usuarios y las empresas.
• Cloud Pub/Sub lleva a la nube la flexibilidad y la fiabilidad
del middleware orientado a la mensajería empresarial.
Al mismo tiempo, Cloud Pub/Sub es un sistema de
recogida y entrega de eventos escalable y duradero
que sirve de base para las modernas canalizaciones
de análisis de flujos. Al proporcionar una mensajería
asíncrona de muchos a muchos que desvincula a los
emisores y a los receptores, permite una comunicación
segura y altamente disponible entre aplicaciones escritas
de forma independiente. Cloud Pub/Sub ofrece una
mensajería duradera y de baja latencia que ayuda a los
desarrolladores a integrar rápidamente los sistemas
alojados en Google Cloud Platform y en el exterior.
• El modelador de temas conversacionales utiliza la IA de
Google para analizar los registros históricos de audio y de
chat para descubrir información sobre temas y tendencias
en las interacciones con los clientes. Estos temas y
tendencias también pueden contribuir al desarrollo de un
agente virtual que se adapte a los requisitos del centro de
contacto, así como a la aparición de áreas para mejorar
la formación de los agentes y el contenido de la base de
conocimientos.
Mediante la integración del contact center con Google
Contact Center AI se ha desarrollado la aplicación de
Agente Virtual, una solución de chatbot sofisticada
y habilitada por la IA. Mientras que el sistema puede
proporcionar experiencias de autoservicio impulsadas
por los flujos de trabajo, la capacidad de Agente Virtual
impulsada por Google Cloud elimina la carga administrativa
de enrutar explícitamente a los agentes a través de la
experiencia de autoservicio basada en las palabras clave
definidas por el ciudadano, y permitiendo de esta manera
aprovechar el Entendimiento del Lenguaje Natural de
Google para comprender el sentimiento y la intención del
ciudadano para proporcionar la mejor respuesta, en lugar
de simplemente enrutar a la siguiente respuesta basada en
palabras clave.
Por otro lado, esta integración del contact center con
Google Contact Center AI da acceso a la funcionalidad
de Agent Assist. Partiendo de la premisa de que no todas
las conversaciones con el Agente Virtual terminarán en el
autoservicio, el sistema podrá cambiar sin problemas una
conversación con el Agente Virtual a una conversación
asistida en vivo con un agente del contact center. Cuando
esta transición sucede, la IA permanece en la trayectoria de
los medios de comunicación de la conversación en vivo
y continúa buscando en la base de conocimientos de la
empresa para proporcionar respuestas sugeridas al agente
a través de la interfaz web del agente en tiempo real, de
forma similar a como los supervisores monitorizarían en
silencio y guiarían a los agentes en las interacciones en
Al utilizar la capacidad del Agente Virtual, el
servicio de atención es capaz de interpretar
mejor las necesidades y satisfacer las
demandas de los ciudadanos en términos
de experiencia, resolución de problemas
y acceso al histórico para aprender de
interacciones anteriores y hacer que la
experiencia sea más humana.
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vivo. Esta sofisticada funcionalidad de Agent Assist permite
a cualquier entidad que ofrezca servicio a la ciudadanía
mejorar la calidad y la consistencia de las experiencias de
los ciudadanos a los que atienden, al tiempo que garantiza
experiencias continuas de coaching a los agentes, todo
ello proporcionado desde la IA para garantizar que los
supervisores puedan centrarse en tareas de mayor valor.
Integración con WhatsApp
La nueva API de WhatsApp Bussines permite a las empresas
contactar con sus clientes directamente a través de un chat.
El lanzamiento de WhatsApp Business se produjo en un
momento en el que contaba con más de 1.500 millones
de usuarios en todo el mundo y en el que se envían más
de 60.000 millones de mensajes cada día. 9 de cada 10
usuarios utiliza WhatsApp como su servicio de mensajería
principal.
La aplicación ofrece a las empresas una herramienta a través
de la cual pueden ponerse en contacto con sus clientes o
ciudadanos. Ofrece cuentas verificadas, respuestas rápidas
y preestablecidas, mensajes de bienvenida automáticos,
información de la empresa - como horarios de atención e
información de contacto - y etiquetas para diferentes tipos
de clientes. Con la función «Atención al cliente», es posible
responder a preguntas de los ciudadanos en un chat de
WhatsApp con una cantidad de mensajes ilimitada.
Mediante esta integración la entidad pública dispone de una
serie de números de WhastApp vinculados al contact center,
de manera que cada ciudadano puede dirigir sus consultas
a través de este soporte, lo que permite que los agentes
contesten desde la propia interfaz de agente como si de un
chat en la página web se tratara.
Los chatbots también adquieren un papel muy importante
en esta aplicación ya que permite automatizar diálogos
sobre mensajes. El uso de chatbots en el servicio al cliente
a través de WhatsApp se regula de la misma manera que
otros mensajes, de forma que podrán estar integrados con
la parte de inteligencia artificial de Google descrita en el
apartado anterior.
Algunas de las ventajas de adoptar WhatsApp como canal
de comunicación son:
• Automatización de mensajes: la aplicación permite la
automatización de respuestas y la creación de mensajes
predeterminados. Así, se puede crear un texto para dar la
bienvenida a un ciudadano que se ponga en contacto por
primera vez.
Esta función también resulta muy útil para aportar
información esencial cuando no podemos responder
en el caso de que el ciudadano escriba fuera del horario
laboral.
Asimismo, es posible definir textos elaborados y
predeterminados, a los que acceder de manera
rápida y sencilla. Por ejemplo, esta aplicación nos
da la oportunidad de crear un texto explicando un
procedimiento concreto que responda a una consulta
habitual o enviar formularios tipo para gestiones comunes.
• Organización mediante etiquetas: otra gran ventaja de
utilizar WhatsApp en el Call Center es que podemos
organizar los mensajes diferenciándolos con diferentes
etiquetas, tales como consulta actual, nueva consulta,
etcétera. Gracias a ello, se optimiza en gran medida la
gestión de los ciudadanos y por lo tanto se ahorra mucho
tiempo.
• Perfil: la aplicación permite crear un perfil de empresa.
Esto es importante porque ofrecerá una imagen de marca
de la entidad para todos los ciudadanos.
• Protocolo de preguntas frecuentes: en los Call Center
se utilizan una serie de cuestiones muy habituales, que
están recopiladas y con la contestación preparada, con el
objetivo de que los agentes puedan responder de manera
rápida y precisa. Para utilizar el WhatsApp como canal de
comunicación también deberemos utilizar este protocolo
de actuación, pero eso sí, adaptándolo a las características
concretas de la aplicación.
• Recopilación de estadísticas y creación de informes:
permite crear informes con el número de mensajes
enviados, recibidos, y otra serie de información
extremadamente útil a la hora de conocer los resultados
de las interacciones realizadas.
• Alta interacción: la inmediatez y la rapidez de respuesta es
otra de las grandes ventajas de esta herramienta. Tanto del
ciudadano a la entidad como en sentido contrario. Esta es
una de las características principales del WhatsApp desde
sus inicios, y en su versión Business sigue siendo así.
Aprovechar el uso extendido de WhatsApp en
el ámbito privado para tener un canal más de
comunicación en la prestación de los servicios
públicos dota de una escalabilidad excepcional
a la hora de facilitar que la información llegue
a muchos más ciudadanos al tiempo que
pueden automatizar los mensajes con textos
predeterminados y sin la limitación de los
horarios laborales.
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