Caso de éxito Universidad Complutense de Madrid
La Universidad estaba buscando un sistema de comunicaciones unificadas para sustituir su antiguo equipo de telefonía analógico con el objetivo, no solo de modernizarlo, sino para ganar en eficiencia y productividad.
Compañía La Universidad Complutense de Madrid (UCM) es la mayor universidad presencial de España y la
3ª más grande de Europa. Está considerada una de las universidades más prestigiosas de España y
del mundo hispanohablante y dispone de dos campus universitarios y siete edifi cios situados en el
centro de Madrid.
Con más de cinco siglos de historia, se trata de una institución pública de educación superior
e investigación que ofrece programas formativos de alta calidad en los niveles de Grado,
Posgrado y Formación Permanente en la mayoría de las ramas de conocimiento: Ciencias, Artes y
Humanidades, Ciencias de la Salud, Ingenierías y Ciencias Sociales y Jurídicas.
La UCM apuesta por una vocación europea e internacional, diseñando sus ofertas formativas de
manera que se puedan adaptar a las diferentes realidades culturales y sociales de sus estudiantes, y
a las necesidades del mercado de trabajo.
Con más de 70.000 alumnos matriculados al año, por sus instalaciones circulan además
aproximadamente 6.000 docentes y más de 3.000 empleados del ámbito administrativo y de
servicios.
CASE STUDY:
Universidad Complutense de Madrid
Situación
La UCM contaba con sistemas de voz analógicos MD110
y, por otro lado, con tres servicios de información con
un total de 35 agentes. La Universidad necesitaba migrar
a un sistema de VoIP con que incrementar la eficiencia
y productividad al tiempo que le permitiera ahorrar en
costes de comunicación entre sus diferentes sedes.
Por otro lado, era imperativo que el nuevo sistema
estuviera preparado para implementar funcionalidades
de comunicaciones unificadas y colaboración en un
futuro. Asimismo, para su servicio de atención requería
implementar una solución de contact center potente
que transformara la atención en una experiencia de
usuario consistente y de alta calidad. La UCM recibe
una media de 10.000 llamadas diarias de todo el mundo
en época de pre inscripción y matrícula por lo que la
atención telefónica al alumno es un servicio crítico.
“A la hora de realizar la migración a
plataformas MX-ONE, hemos podido
mantener en paralelo los servicios de
telefonía IP y telefonía de conmutación
de forma que el usuario no ha sufrido
pérdida de servicio. La posibilidad de tener
la misma extensión funcionando con los
dos sistemas nos ha permitido no cortar el
sistema antiguo hasta que cada extensión
ha funcionado correctamente bajo el
sistema IP”
Juan Menoyo Luque, Jefe de Proyecto de
Telefonía de la UCM
DE UN VISTAZO:
SITUACIÓN: • Plataformas de comunicaciones obsoletas y mantenimiento caro y complejo
• Infraestructura de transmisión en múltiples sedes con altos costes de mantenimiento: dos
campus más siete edificios históricos en el centro de Madrid
• Funciones de telefonía avanzada solo para puestos de operadora
SOLUCIÓN: • MiVoice MX-ONE
• MiContact Center Enterprise
• MiCollab Advanced Messaging
• 9.000+ terminales SIP Mitel
• Fax sobre IP
RESULTADOS: • Migración a un sistema de telefonía IP
• Un solo sistema para todas las necesidades en materia de telefonía
• Reducción de costes de comunicaciones y mantenimiento
• Incremento de la productividad y eficiencia de los docentes y personal administrativo
• Migración sin pérdida de servicio
• Aprovechamiento del knowhow técnico
• Protección de la inversión
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Solución
Con un sistema MiVoice MX-ONE desplegado en dos
datacenters, la infraestructura de telecomunicaciones de
la UCM soporta todas las necesidades de comunicación
para dos campus universitarios y siete edificios
en el centro de la ciudad, atendiendo a todos los
departamentos universitarios y dando servicio a más de
9.000 ususarios.
La solución de Contact Center MiContact Center
Enterprise brinda un excelente servicio de atención al
estudiante a través de los canales de su elección.
El sistema cuenta, además, con MiCollab Advanced
Messaging que ofrece buzones de voz y operadora
automática, y con un servidor de fax sobre IP.
Durante todo el proceso de migración se ha mantenido activo el sistema antiguo de manera que no se ha dejado sin
servicio a la UCM en ningún momento.
“Unificar comunicaciones de voz y
datos con VoIP sobre nuestra red de
comunicaciones ha supuesto simplificar la
gestión de la telefonía y aprovechar mejor
nuestros recursos. Es importante usar de
forma eficiente el dinero público y este
sistema VoIP lo ha hecho posible”
Jorge J. Gómez Sanz, Vicerrector de
Tecnología y Sostenibilidad de la UCM
Resultados
Con el nuevo sistema se ha aportado una mejora
general en la productividad gracias a las características
de la tecnología IP con prestaciones concretas y
beneficios como:
• Terminales con varias líneas, lo que permite que un
usuario pueda realizar y recibir llamadas simultáneas
• Servicio de agenda
• Servicio de identificación de llamada
• El terminal telefónico permite programar teclas para
realizar funciones que anteriormente estaban limitadas
a las operadoras
• Fax vía correo electrónico
• Capacidad de dimensionar el servicio de atención telefónica en función de las necesidades sin despliegues o
inversiones adicionales gracias a la escalabilidad que proporciona MiContact Center
La transición se ha realizado de manera fluida y suave sin pérdida de servicio y se ha podido sacar partido al
conocimiento tecnológico previo. En cuanto a los costes, se ha observado un gran ahorro especialmente al reducir
los costes de comunicaciones y mantenimiento.
“La apuesta por el uso del sistema de
VoIP sobre la infraestructura de red de la
UCM ha permitido la reducción del coste
de telefonía en más de un 60% desde el
início de su implantación aportando valor y
optimizando los recursos disponibles”
Javier Sánchez González,
Gerente de la UCM