Caso de éxito Ayuntamiento de Erandio
El Servicio de Atención Ciudadana de Erandio se ha beneficiado de un servicio integrado que ofrece una atención personalizada, optimizada y ágil y que ha mejorado la percepción de la ciudadanía.
De un vistazo: Situación:
• Infraestructuras separadas para la atención telefónica al
ciudadano y la atención presencial
• Servicio burocratizado y poco ágil. El ciudadano no dispone
de un servicio centralizado donde realizar sus consultas y
gestiones, teniendo que ir de ventanilla en ventanilla para
resolver los trámites.
Solución:
• MiVoice MX-ONE
• MiContact Center Enterprise
• Terminales IP Mitel
Resultados:
• Aumento notable de la satisfacción del cliente al disponer de un servicio integrado que ofrece una atención personalizada, mejorada y ágil
• Incremento de la productividad y bienestar de los trabajadores debido a la racionalización del servicio
• Optimización de los puestos de trabajo al concentrar en un solo perfil los diferentes canales de consulta
• Disponibilidad de herramientas de medición que permiten dimensionar el servicio y mejorarlo
• Sistema escalable para asignar más o menos recursos según sea necesario
• Integración sencilla de la solución con un sistema de gestión
de turnos de un tercero
Resumen El Ayuntamiento quería implementar un Servicio de Atención Ciudadana que integrara la atención telefónica con el sistema de gestión de turnos para la atención presencial para brindar un servicio cercano, ágil y centralizado.
CASE STUDY:
AYUNTAMIENTO DE ERANDIO SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA
Mitel | 2
Situación
El Ayuntamiento ya contaba con una plataforma de
voz MiVoice MX-ONE y, por otro lado, con un servicio
para gestionar las colas de la atención presencial de la
empresa Encólate. Con la constitución en 2015 de la
nueva corporación, una de las prioridades del equipo
de gobierno fue impulsar la transformación del servicio
de atención al ciudadano para brindar un servicio más
eficiente y profesional en un solo emplazamiento y
mejorar el bienestar laboral.
Bajo esta consigna de modernización, el departamento
de informática del Ayuntamiento requería una solución
tecnológica cuyo principal aspecto estratégico era
integrar MiVoice MX-ONE con el sistema de tickets con
el objetivo principal de mejorar la productividad y los
niveles de servicio al ciudadano.
En primer lugar, el Ayuntamiento recabó información
acerca de cómo se abordaba este reto desde otras
municipalidades, y vio que:
• Los ayuntamientos grandes disponen de servicios
separados para la atención presencial y la telefónica.
• Muchos ayuntamientos con menos recursos de
personal disponían de un cartel en el mostrador
avisando de que se daba prioridad a las llamadas; es
decir, si se está atendiendo presencialmente y suena
el teléfono, se debe responder la llamada telefónica,
aunque esto implique interrumpir la gestión
presencial.
Estos modelos presentan una serie de desventajas como
son un mayor coste en personal, el solapamiento de
funciones, el mantenimiento de dos infraestructuras
independientes, complejidad operativa o, en el segundo
caso, un claro deterioro de la calidad de la atención
prestada.
Cuando el Ayuntamiento empezó a buscar una solución
para llevar a cabo el proyecto, vio que no existía lo que
necesitaban. El primer reto, pues, era encontrar un
colaborador que les ayudara a diseñar el proyecto en el
que lo más importante era habilitar la interacción entre
las diferentes herramientas.
Uno de los principales inconvenientes con que se
encontraron fue que la mayoría de los proveedores
disponían de sistemas cerrados que no permitían
integración con la plataforma de comunicaciones
MiVoice MX-ONE.
Mitel trabajó estrechamente con el Ayuntamiento
de Erandio, su partner Lanmedia y el proveedor
Compañía Erandio está situado en el territorio histórico de Bizkaia, a la derecha de la ría de Bilbao y entre los montes
San Pablo y San Bernabé y cuenta con una población por encima de los 24.000 habitantes.
La puesta en marcha del Servicio de Atención Ciudadana (SAC) del Ayuntamiento es un hito muy
importante para la modernización de la administración local. El objetivo de esta iniciativa es la agilización
y simplificación tanto de los procedimientos como de las gestiones que los ciudadanos deben realizar en
el Ayuntamiento, así como mostrar al consistorio como entidad de gestión inmediata, directa y cercana
ante la resolución de demandas y problemas vecinales.
Las oficinas del SAC de Erandio atienden alrededor de 30.000 consultas al año.
“ Gracias a la colaboración entre Mitel, su partner Lanmedia, el operador y el proveedor del software de gestión de turnos Encólate, se concibió una solución que encajaba perfectamente con la idea que teníamos.”
Aitor Bilbao Barturen, IT Manager, Ayuntamiento de Erandio
CS-839531-R1905-ES
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del software de gestión de turnos para identificar
una solución a estas necesidades que ayudara al
Ayuntamiento a trabajar de forma más eficiente y
productiva.
Solución
El principal requerimiento era que el contact center
pudiera integrarse con un software de gestión de turnos y
colas. Mediante MiContact Center Enterprise, y gracias a
sus amplias funciones omnicanal, se han podido relacionar
las dos infraestructuras y la gestión presencial se ha
integrado como un canal más.
De este modo, se ha conseguido un funcionamiento
unificado para la atención telefónica de las 2 sedes del
SAC, con un equipo de agentes integrado que proporciona
un buen servicio profesional tanto en la atención
telefónica como presencial, brindando un servicio en
exclusiva sin interferencias de otros canales.
La plataforma MiContact Center Enterprise más reciente
ofrece a los usuarios la libertad de interactuar en su
dispositivo preferido, mediante los medios que mejor se
adaptan a ellos y brindando a los agentes y supervisores
las herramientas para administrar eficientemente la
experiencia del ciudadano.
“Gracias a la colaboración entre Mitel, su partner
Lanmedia, el operador y el proveedor del software de
gestión de turnos Encólate, se concibió una solución que
encajaba perfectamente con la idea que teníamos” Aitor
Bilbao Barturen, IT Manager Ayuntamiento de Erandio
Resultados
MiContact Center Enterprise es el encargado de
realizar la gestión telefónica, distribuyendo las llamadas
entre los agentes disponibles en las 2 sedes del SAC, y
también de sincronizar los turnos presenciales con los
agentes, revisando en todo momento la actividad de los
trabajadores para poder asignar una llamada o un ticket
de consulta presencial.
Cada trabajador dispone de un programa de agente
para recibir llamadas. Este software está vinculado a su
terminal de sobremesa que, de esta manera, permite
ver en pantalla el número que le está llamando por
teléfono, así como las preferencias de atención que ha
especificado el ciudadano.
Con esta solución, el Servicio de Atención Ciudadana
de Erandio se ha beneficiado de un servicio integrado
que ofrece una atención personalizada, optimizada y
ágil y que ha mejorado la percepción de la ciudadanía.
Asimismo, ha visto un incremento de la productividad y
bienestar de los trabajadores debido a la racionalización
del servicio que, entre otros aspectos, reduce el
estrés que implica que el trabajador tenga que estar
atendiendo una gestión presencial al tiempo que le
entra otra consulta a través del teléfono.
Por otro lado, al disponer de herramientas de medición,
pueden mejorar el servicio y dimensionarlo para asignar
más o menos recursos según sea necesario.
“El proyecto ha sido un éxito y ha sido alabado por todas
las partes que conforman el Ayuntamiento. Y lo que
realmente nos complace es que tanto el responsable
del Servicio de Atención al Ciudadano como los
usuarios del servicio, ciudadanos y trabajadores, ven
una gran mejora y las ventajas que supone una atención
integrada, personalizada y eficiente”, Guillermo Leon
Rosete, IT Manager Ayuntamiento de Erandio.
“ El proyecto ha sido un éxito y ha sido alabado por todas las partes que conforman el Ayuntamiento.”
Guillermo Leon Rosete, IT Manager, Ayuntamiento de Erandio