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Mejorar la atención a la ciudadanía con Comunicaciones Unificadas

Descubra cómo Mitel puede ayudar a los gobiernos a ofrecer experiencias ciudadanas excepcionales.

Co ntenido

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PARTE 1 La evolución y la importancia de la experiencia ciudadana en el sector público

PARTE 2 Cómo las Comunicaciones Unificadas pueden transformar la experiencia ciudadana

PARTE 3 Soluciones de Comunicaciones Unificadas de Mitel

PARTE 4 Descubra cómo otras organizaciones han elevado la experiencia del ciudadano con Mitel

PARTE 5 Contact Center Multimedia

PARTE 6 Próximos pasos

El 60% de los ciudadanos reporta una fuerte preferencia por los canales digitales, en comparación con el 30% por el teléfono y el 27% por el presencial2

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La evolución y la importancia de la experiencia ciudadana en el sector público

Las entidades gubernamentales se enfrentan a demandas y expectativas cada vez más altas en términos de experiencia de la ciudadanía y los servicios que brindan. Los ciudadanos ahora esperan las mismas experiencias de alta calidad a que están acostumbrados a recibir de empresas de los sectores bancario, minorista y hotelero. Pero está claro que hay una desconexión.

Alrededor del 70% de los administradores gubernamentales encuestados sienten que su servicio al cliente tiene la misma calidad que lo que los ciudadanos podrían esperar del sector privado. Sin embargo, los ciudadanos sitúan al gobierno muy por detrás de otros sectores1. La nueva era de la conectividad digital está

mejorando significativamente el acceso a servicios esenciales al reducir largas colas, trámites tediosos y procesos burocráticos. Ahora existe una voluntad de lograr experiencias ciudadanas fluidas, centrándose en la accesibilidad y el autoservicio.

Pero hay complicaciones que superar antes de que esto se pueda lograr, incluidos estándares reforzados tanto legales como de seguridad y recursos cada vez más restringidos.

Para iniciar su transformación hacia mejores experiencias ciudadanas, las entidades públicas deben colaborar con los proveedores de tecnología para superar estos desafíos.

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La evolución y la importancia de la experiencia ciudadana en el sector público

Los departamentos de los servicios públicos reconocen la necesidad de crear conexiones significativas entre los ciudadanos y sus servidores públicos. Y aunque es un desafío, es posible. Un diseño centrado en el usuario y las soluciones personalizadas pueden proporcionarle las herramientas necesarias

para abordar las diversas necesidades de los ciudadanos, como pagar impuestos, renovar licencias y acceder a información vital cuando lo deseen fácilmente desde sus propios dispositivos. Es el momento de empoderar a los ciudadanos mientras se ahorra tiempo, dinero y recursos.

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Más de la mitad (53%) de los ciudadanos de América del Norte, Europa y Asia- Pacífico dijeron que acceder a los servicios públicos es frustrante, mientras que sólo un tercio (36%) considera los procesos e interacciones gubernamentales intuitivos3

La brecha digital sigue siendo una preocupación para los gobiernos. Las comunidades y los individuos marginados pueden carecer de los recursos o las habilidades técnicas para interactuar con las plataformas online, mientras que las barreras lingüísticas representan un obstáculo para garantizar la igualdad de acceso para los hablantes no nativos.

Además, la burocracia gubernamental a menudo puede resultar abrumadora y confusa para los ciudadanos, incluso dentro de un marco digital. Para hacer las cosas bien, es necesario encontrar un equilibrio entre los canales de comunicación al abordar estos desafíos.

El cambio hacia la participación ciudadana digital

El cambio hacia la participación ciudadana digital

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Cómo las Comunicaciones Unificadas puede transformar la experiencia ciudadana

Para satisfacer las expectativas de los ciudadanos digitalmente empoderados y brindar privacidad de datos y ciberseguridad sólidas, los gobiernos deben modernizar las operaciones, adoptando tecnologías emergentes y mejorando los servicios digitales. Las UC les permite involucrar a los ciudadanos a través de sus canales preferidos en modos de autoservicio y servicio asistido por personas.

La UC ofrecen una gran variedad de beneficios:

• Comunicación multicanal sin fisuras. Con una comunicación flexible y multicanal encontrará al ciudadano dondequiera que esté, ya sea el teléfono, el email, WebChat, RRSS,…

• Interacción en tiempo real. Las UC colocan a agentes y ciudadanos en el mismo ecosistema, lo que garantiza que las consultas reciben respuesta en tiempo real con humanos cuando los chatbots no sean suficientes.

• Colaboración mejorada y compartición de información. Un sistema UC habilita el trabajo en equipo y permite acceder de forma rápida y fluida a información precisa, impulsando una prestación de servicios más eficiente y mejorando las experiencias de los ciudadanos.

• Aprovechar los datos para personalizar. Al igual que el sector privado, los gobiernos deben proporcionar a los ciudadanos servicios personalizados y basados en datos.

• Gestión de notificaciones masivas. En caso de emergencia, podrá enviar mensajes a toda una comunidad o dirigirse a áreas afectadas con instrucciones claras. Las notificaciones se pueden enviar a través de una amplia gama de dispositivos y canales para asegurar que ciudadanos y equipos de respuesta a emergencias sean alertados de la manera más rápida y eficiente posible.

• Anticiparse a las necesidades de la ciudadanía. Utilizando la tecnología UC puede analizar los patrones y tendencias de comunicación de los ciudadanos. Esto ayuda a resolver consultas de forma proactiva sin interacción humana, lo que garantiza que los posibles problemas se aborden con antelación.

• Accesibilidad e inclusividad. Al utilizar soluciones UC omnicanal, puede garantizar que los servicios sean accesibles para todos los ciudadanos, independientemente de sus necesidades o conocimientos tecnológicos.

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El 65% de los ciudadanos prefiere interactuar con los servicios gubernamentales a través de múltiples canales, incluidos los online, presenciales y por teléfono2

Plataformas de comunicación con opciones de despliegue flexible y con una amplia gama de funciones y aplicaciones de colaboración y contact center.

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Soluciones de Comunicaciones Unificadas de Mitel

Mitel cuenta con una amplia gama de soluciones UC preparadas para el futuro que pueden resolver los desafíos de la participación ciudadana, impulsando la experiencia del usuario y la eficiencia operativa, al tiempo que mantienen la seguridad y el cumplimiento digitales.

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MiCollab: una aplicación todo en uno para audioconferencias, videoconferencias, y colaboración.

MiContact Center: una plataforma omnicanal de contact center para mejorar el viaje ciudadano y mantener a los equipos productivos y comprometidos.

Mass notifications: una solución de notificación de comunicaciones rápida, eficaz y confiable para ayudar a los gobiernos modernos a mantener a todos los ciudadanos seguros, informados y conectados en caso de emergencias.

Mitel Workforce Optimization: grabación y monitorización de llamadas de alta calidad para elevar la experiencia ciudadana.

En Mitel también brindamos servicios profesionales, integraciones, formación y soporte que pueden ayudar a ofrecer mejores experiencias ciudadanas y un mayor compromiso.

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Descubra cómo otras organizaciones han elevado la experiencia del ciudadano con Mitel

Mitel tiene una amplia experiencia ayudando a gobiernos de todo el mundo a transformarse digitalmente con el poder de las UC. Explore a continuación algunos ejemplos de organizaciones a las que hemos ayudado.

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Ayuntamiento de Erandio

El Ayuntamiento quería implementar un Servicio de Atención Ciudadana que integrara la atención telefónica con el sistema de gestión de turnos para la atención presencial para brindar un servicio cercano, ágil y centralizado.

Resultados:

• Aumento notable de la satisfacción del cliente al disponer de un servicio integrado que ofrece una

atención personalizada, mejorada y ágil.

• Incremento de la productividad y bienestar de los trabajadores debido a la racionalización del servicio.

• Optimización de los puestos de trabajo al concentrar en un solo perfil los diferentes canales de consulta.

• Disponibilidad de herramientas de medición que permiten dimensionar el servicio y mejorarlo.

• Sistema escalable para asignar más o menos recursos según sea necesario

• Integración sencilla de la solución con un sistema de gestión de turnos de un tercero.

Descubra el caso de éxito completo aquí

“El proyecto ha sido un éxito y ha sido alabado por todas las partes que conforman el Ayuntamiento”

Guillermo Leon Rosete, IT Manager,Ayuntamiento de

Erandio

https://engage.mitel.com/centro-recursos-es/items/caso-de-%C3%A9xito-ayuntamiento-de-erandio-8ec4?w=98933

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Descubra cómo otras organizaciones han elevado la experiencia del ciudadano con Mitel

Mitel tiene una amplia experiencia ayudando a gobiernos de todo el mundo a transformarse digitalmente con el poder de las UC. Explore a continuación algunos ejemplos de organizaciones a las que hemos ayudado.

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Ciudad de Marsella

La ciudad de Marsella tiene una población de casi un millón de habitantes y su gran tamaño añadió complejidad a sus necesidades de comunicación. Su infraestructura de TI era enorme y constaba de aproximadamente 6.000 ordenadores y otras tantas estaciones de trabajo telefónicas repartidas en 300 sedes, incluidos ayuntamiento, sedes sectoriales, oficinas municipales locales, servicios técnicos, bibliotecas y museos. Algunas sedes, como la de la policía requerían consideraciones de seguridad especiales.

Resultados:

Las soluciones de Mitel brindaron a la ciudad la solución UC moderna que necesitaba para respaldar y responder mejor a las necesidades de sus ciudadanos a través de:

• Colaboración e intercambio de información mejorados: la solución de colaboración y movilidad

MiCollab se implementó para respaldar el

intercambio de información y el trabajo en equipo

entre equipos distribuidos y trabajadores remotos.

• Comunicación multicanal fluida: la ciudad planea evolucionar su call center a una plataforma

omnicanal utilizando las soluciones MiContact

Center y MiVoice de Mitel. Esto permite una gestión

unificada del cliente a través de múltiples canales y

sedes.

“El sistema telefónico de Mitel ha demostrado ser muy sólido. Ha absorbido altos volúmenes de tráfico, especialmente durante los períodos de COVID-19”

Marc Cachau-Herreillat, IT Architect

Descubra el caso de éxito completo aquí

https://www.mitel.com/learn/case-studies/the-city-of-marseille

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Descubra cómo otras organizaciones han elevado la experiencia del ciudadano con Mitel

Mitel tiene una amplia experiencia ayudando a gobiernos de todo el mundo a transformarse digitalmente con el poder de las UC. Explore a continuación algunos ejemplos de organizaciones a las que hemos ayudado.

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Município do Funchal

El Ayuntamiento de Funchal necesitaba una nueva solución de comunicaciones para desarrollar una mejor relación e interacción con los ciudadanos y una respuesta rápida de los servicios municipales para resolver los problemas diarios. Se trata de una de las autoridades portuguesas que más ha invertido en la modernización de los procedimientos en el servicio prestado a los ciudadanos, con un trabajo sustancial en términos de Modernización Administrativa, Participación, Innovación y Sostenibilidad.

Resultados:

• Relación más estrecha con los ciudadanos • Acceso facilitado de los ciudadanos a los servicios

municipales • Aumento de las tasas de satisfacción del servicio

superiores al 90 %.

• Mayor interconexión con la plataforma Funchal Alerta (creada por el municipio) en la gestión de problemas e incidencias.

“Estamos muy satisfechos con la solución implementada en el Municipio y también con la apertura que Mitel demostró para cumplir con los deseos del Municipio en términos de plataforma”

César Rosa, Diretor do Departamento de Recursos Humanos e Modernização

Administrativa, Câmara Municipal do Funchal

Descubra el caso de éxito completo aquí

https://comunicacoesempresariais.com/2021/03/25/municipio-do-funchal-melhora-comunicacoes-com-mitel/

La satisfacción con los servicios públicos digitales está, en promedio, por detrás del sector privado en más del 20%4

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Contact Center Multimedia

La unidireccionalidad es cosa del pasado

La mayoría de las preguntas o problemas planteados a un agente de contact center no se responden durante la primera interacción, y las conversaciones a menudo deben abordarse en muchas interacciones diferentes y a través de distintos tipos de medios. La Administración Pública debe adoptar una estrategia holística y personalizada de la experiencia del usuario; disponer de un sistema que brinde a los agentes la información sobre el recorrido del ciudadano omnicanal y todos los datos complementarios necesarios para resolver sus consultas de forma rápida y sencilla en el menor número de contactos.

• Prestar un servicio eficiente a los ciudadanos en el medio que elijan. • Mantener los niveles de servicio en todos los contactos con los ciudadanos, garantizando que todas sus consultas se

atiendan de la manera oportuna. • Capturar información más detallada del ciudadano de la que es posible obtener durante las comunicaciones de voz. • Ayudar a completar las transacciones online, consultas de información u otras experiencias basadas en web. • Proteger la responsabilidad y las reclamaciones de los ciudadanos con un seguimiento e informes precisos de todos

los tipos de contacto. • Ofrecer todos los medios disponibles para que los ciudadanos puedan contactar: voz, correo electrónico, SMS, fax.

redes sociales, WhatsApp, chat desde la página web del organismo, etc. • Contar con opciones de inteligencia artificial para dotar de automatismos a la hora de atender cuestiones generales,

mediante la utilización de un bot capaz de responder de forma autónoma a las consultas más habituales, redirigiendo a un agente humano cuando no sea posible responder.

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Contact Center Multimedia

Más allá de la atención telefónica: integre de forma fluida canales digitales como como chat, WhatsApp o Redes Sociales entre otros

En la medida en que la experiencia de usuario se convierte en un impulsor para mantenerse competitivo, los responsables de la toma de decisiones deben ser más estratégicos en sus inversiones en tecnología. La satisfacción y la percepción del ciudadano aumenta al mejorar sustancialmente la calidad del servicio con interacciones más ágiles, resolución más eficiente de las consultas y posibilidad de contacto a través de múltiples canales que se adaptan a las dinámicas digitales actuales.

Contar con un contact center multimedia contribuirá a cerrar muchas de las brechas actuales en la atención al ciudadano y permitirá ofrecerles múltiples opciones de comunicación, aumentar su satisfacción con resoluciones en el primer contacto y un servicio rápido y eficiente. Además, el uso de flujos de trabajo flexibles para optimizar las decisiones de enrutamiento mejorará la eficiencia de la atención ciudadana.

La solución de contact center de Mitel vincula todas las interacciones de los ciudadanos a través de sus contactos tanto por voz como vía medios digitales y open media - funcionalidad que permite crear tipos de medios personalizados mediante la integración de aplicaciones de terceros - para proporcionar una visión unificada de toda su actividad desde la interfaz web del agente. Además, la transición entre canales de comunicación permite combinar el potencial de cada uno de ellos para una atención más completa y relevante.

Aparte de integrarse de manera fluida con los sistemas existentes y soluciones de terceros, la tecnología de contact center de Mitel le permite agregar fácilmente a los flujos de trabajo canales no tradicionales como WhatsApp, Redes Sociales, WebRTC, chat, navegación conjunta o eventos de IoT entre otros.

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En 2023, el 80% de las implementaciones digitales gubernamentales que no se basen en una plataforma tecnológica no lograrán sus objetivos5

https://www.mitel.com/products/contact-center

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Próximos pasos6 Con un mundo es cada vez más digital y conectado, es crucial que usted se mantenga a la vanguardia. Al seleccionar la tecnología UC adecuada, considere también cómo las nuevas y transformadoras tecnologías como la inteligencia artificial, la automatización y los asistentes de voz podrían ayudar a dar forma a las interacciones futuras con sus ciudadanos y a mejorar la calidad general de la prestación de servicios para una mejor experiencia.

Cree una hoja de ruta para la implementación trabajando con el proveedor adecuado. Esto le permitirá adaptar y evolucionar continuamente los servicios que brinda y la forma en que los proporciona.

Nuestra experiencia práctica en impulsar la transformación digital centrada en los ciudadanos significa que podemos ofrecer soluciones flexibles y asequibles que se adaptan a las necesidades específicas de su organización. Optimizando sus sistemas y operaciones, y revolucionando experiencias para sus ciudadanos.

Póngase en contacto con nuestro equipo para explorar el potencial de un sistema UC de Mitel para su organización. h t tps:/ / www.m ite l.com / es-es/

Fuentes 1. https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/public-sector/current-state-of-government- cx.html 2. https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/governments-can-deliver- exceptional-customer-experiences-heres-how 3. https://newsroom.accenture.com/news/accenture-report-finds-people-want-easy-to-use- government-customer-services.html 4. https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/public-sector/digital-government-public-service- experience.html 5. https://www.gartner.com/en/articles/government-cios-here-s-an-essential-piece-of-the-digital- transformation-puzzle

Como proveedor líder de comunicaciones para las administraciones públicas de todo el mundo, nuestro objetivo en Mitel es ayudar a las organizaciones a conectarse, colaborar y brindar servicios innovadores que mejoren las comunicaciones y las relaciones.

https://www.mitel.com/es-es/ https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/public-sector/current-state-of-government-cx.html https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/public-sector/current-state-of-government-cx.html https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/governments-can-deliver-exceptional-customer-experiences-heres-how https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/governments-can-deliver-exceptional-customer-experiences-heres-how https://newsroom.accenture.com/news/accenture-report-finds-people-want-easy-to-use-government-customer-services.html https://newsroom.accenture.com/news/accenture-report-finds-people-want-easy-to-use-government-customer-services.html https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/public-sector/digital-government-public-service-experience.html https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/public-sector/digital-government-public-service-experience.html https://www.gartner.com/en/articles/government-cios-here-s-an-essential-piece-of-the-digital-transformation-puzzle https://www.gartner.com/en/articles/government-cios-here-s-an-essential-piece-of-the-digital-transformation-puzzle

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